Fundamentos de ITIL: La transición de servicios

Utilizar un soporte de inicio de vida con ITIL

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Como ya sabes, ITIL es un método pragmático y una acumulación de experiencias ya vividas. Si opero una transición poniendo en marcha un nuevo servicio, es evidente que voy a verificar que este nuevo servicio aporte el valor que se previó directamente desde la estrategia.
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Cómo ya sabes, ITIL es un método pragmático, y una acumulación de experiencias ya vividas. Si opero una transición poniendo en marcha un nuevo servicio, es evidente que voy a verificar que este nuevo servicio aporte el valor que estaba previsto directamente desde la estrategia. Cómo te imaginarás, es poco probable pensar que si despliego un servicio en un momento dado, el valor estará presente de manera inmediata. Te pongo un ejemplo muy simple. Imagina que despliego un servicio de mensajería instantánea, por ejemplo, en mi empresa, y además incluyo compartición de calendarios y compartición de contactos. Los usuarios se integrarán en la herramienta y comenzarán a utilizarla de verdad. Sin embargo, esto no será inmediato y entonces, como esa utilización no lo será tampoco, es casi imposible tener un valor que esté rápidamente al nivel que se prevé. Por ello ITIL ha previsto esto desde el inicio. ITIL también dice: !atención! Es posible que los equipos de apoyos técnicos no tengan la capacidad de tratar todos los problemas y todos los incidentes específicos de este nuevo servicio. Entonces que los SLA sean un poco más bajos o no se alcancen al respecto a los objetivos fijados. ITIL prevé entonces durante la fase de transición un "Early life support", un "Soporte de inicio de vida". Definirás un periodo durante el que el nivel de SLA esperado o el valor esperado serán inferiores a los que se fijan de manera definitiva. Necesitarás tiempo, por ejemplo, hasta que todo el mundo esté formado e informado, que todos utilicen la herramienta, y que el soporte técnico esté plenamente operativo. Podremos planificar que, por ejemplo: consideramos que para el servicio a partir del momento del despliegue deberíamos poder esperar un retorno del valor añadido de T más 3 meses, y llegados a esa fecha, retomamos esa medida de T más 3 meses y verificamos que se alcanzó el valor que se modelizó en la estrategia. Como ya hemos aprendido, es muy raro que un producto nuevo que acabas de instalar, o un nuevo servicio, también, que acabas de instalar, esté operativo inmediatamente y que te aporte un valor absolutamente instantáneo. ITIL ya lo ha previsto. Tienes esta noción de soporte de inicio de vida donde el valor añadido puede revisarse a la baja durante un tiempo determinado, en función de la complejidad del servicio y del tiempo que necesiten los usuarios y los equipos de soporte para adaptarse plenamente a ellos.

Fundamentos de ITIL: La transición de servicios

Familiarízate con las fases de transición de ITIL, con la gestión de restricciones temporales y de recursos, para respetar los plazos definidos en la estrategia.

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Fecha de publicación:17/03/2017

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