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Fundamentos de ITIL: La concepción de servicios

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Llegamos ahora al proceso de gestión del SLA. Más que llamarle proceso de gestión del SLA, prefiero decir negociación del SLA. Es en este nivel en el que se encontrarán la empresa e IT para poder negociar el SLA de nuevos servicios, de servicios modificados o de servicios retirados.

Transcripción

Llegamos ahora al proceso de gestión del SLA. Más que llamarle proceso de gestión del SLA, prefiero decir negociación del SLA. Es en este nivel en el que se encontrarán la empresa e IT para poder negociar el SLA de nuevos servicios, de servicios modificados o de servicios retirados. En este instante, tendremos, por un lado, la empresa, que va a exigir los niveles más elevados de SLA, porque no se da cuenta necesariamente de sus propias necesidades. Quizás es ahí donde habrá que negociar un poco. Cuando les haces la pregunta, te dirán "Quiero cien por cien de disponibilidad, 24 horas al día, los siete días de la semana para todos los servicios". Es posible. En general, IT devuelve un coste que es prohibitivo y, en ese momento, se entabla una negociación. Entonces, todas las personas de la empresa dicen "Efectivamente. No es muy razonable pedir este nivel de SLA. Podemos bajarlo". En este momento, bajarán los costes y entonces llegaremos al final a una especie de equilibrio. En este punto, se decidirá nuestro SLA, nuestro compromiso de nivel de servicio. Y muy a menudo es la parte IT la que tendrá tendencia a aceptar todas las imposiciones de la empresa por la posición jerárquica de esta última y quizás por miedo de desagradar y poder justificar su existencia. Te aviso. No te impliques jamás en niveles de servicio que no seas capas de mantener. ¿Por qué? Porque en ITIL, te recuerdo que todos los SLA con los que te vas a comprometer se medirán y que, después, tendrás que rendir cuentas. Es muy importante que te digas "Este compromiso puedo adquirirlo con las aptitudes y capacidades de las que dispongo pero, por encima, lo que me pides no puedo ofrecerlo porque necesito más presupuesto, o tiempo, o ambos, o personal, o contratos de mantenimiento exterior, o externalizar completamente una parte del servicio. Pero, en cualquier caso, mi estructura informática tal como es, no puede absorber el SLA que se me pide para este servicio porque ya tengo otros muchos SLA para otros servicios que tengo que garantizar". El recurso más difícil de obtener casi siempre es el tiempo de recursos humanos. El tiempo es el recurso que más caro le sale a la empresa. Es ahí donde tanto tú como la empresa habéis de ser cautos. Los días tienen solo 24 horas. Te encontrarás con personal que se irá a jornadas de formación y es normal, personal que tiene otras tareas que realizar, y entonces habrá que gestionar, como buen DSI, como buen administrador de redes, los recursos de los que dispones. No tengas esa tendencia que veo muy a menudo de decir sí, sí, sí a todo y después no alcanzar el SLA y decir "No lo pude hacer porque no tenía eso o es culpa de, o es culpa por esto o por lo otro". En ITIL, todo se hace de manera proactiva. Si dices "No puedo mantener este SLA", es muy comprensible. En general, a la empresa no le hará mucha gracia, pero le hará aún menos si te comprometes y no cumples porque ahí tendrá a alguien para culpabilizar que se había encargado de todo, que es el servicio informático, y esto ocurre, desgraciadamente, muy a menudo en las empresas. Vamos a necesitar encontrar este equilibrio entre el nivel SLA exigido por el negocio y el que debes proporcionar. De esta forma, entrarás en un ciclo de negociaciones. Negociar con la empresa entendiendo bien sus necesidades. Cuando sea necesario, si la empresa me dice "Quiero tal nivel", puedes decirle "¿Sabes? Si evitamos ciertos días, por ejemplo, en términos de alta disponibilidad, o si en lugar de sacar, por ejemplo, 2000 hojas de nómina al día, las sacásemos en dos días, mis costes se dividirían quizás por tres o el número de personas implicadas en la tarea en ese momento sería quizás inferior. Y ahí sí sería capaz de mantener mi SLA". Entonces, la empresa responderá "Sí, para que las nóminas se envíen en uno o dos días, esta propuesta es totalmente aceptable con respecto al gasto que se prevé en cada hoja de pago". Ahí generaréis un punto común y, por lo tanto, un entendimiento entre las partes.

Fundamentos de ITIL: La concepción de servicios

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Fecha de publicación:27/10/2016

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