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Fundamentos de ITIL: La concepción de servicios

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Los productos son los últimos elementos en los que fijarse para crear tu servicio. No debemos fijarnos en un producto específico, sino definir unas necesidades y ver qué productos nos servirán y se adaptan a ellas.

Transcripción

Los productos son los últimos elementos en los que fijarse para crear tu servicio. Imaginemos, por ejemplo, que alguien de la empresa te dice "Quiero que instalemos Microsoft Exchange". Esta solicitud no se trata de una solicitud de servicios en el sentido ITIL. Una solicitud en el sentido ITIL corresponde a "necesito enviar y recibir emails, compartir calendarios y tener acceso a mis emails desde el exterior, etcétera". A partir de ahí, veré cuáles son mis competencias y saber quiénes son o serán mis socios. ¿Tengo socios dispuestos a ayudarme para poder proceder a la instalación de este tipo de solución? ¿Están disponibles los productos y los procesos? Y cuando me aproxime al producto, veré toda una gama de soluciones. Puedo tener mensajería externa simple, puedo tener Office 365 o servidores externos. Tengo un panel de soluciones que es muy amplio en función de las restricciones de la empresa. Evidentemente, si soy un banco con datos extremadamente privados, no podré tener un Exchange externo, por ejemplo. Si mis usuarios solo envían y reciben emails, y nunca comparten el calendario, no hay necesidades de movilidad. Por tanto, no estoy seguro de que Exchange sea la mejor solución en este caso. Por ello, el producto debe ser lo último en tu reflexión. Por otro lado, con frecuencia, cuando dices o te dicen los clientes "Quiero este producto", no conocen los límites. Sobre todo, no conocen los costes. Quizás no sepan que en tu zona geográfica no dispones de experiencia, ni en interno ni en externo. Entonces, en ese momento, los precios pueden dispararse y no podrás garantizar una buena disponibilidad ni SLA de calidad y no llegarás al valor deseado. Para ello, hay que partir de los productos de manera no dogmática. Si llegas directamente y dices "A mí estos no me gustan y quiero solo software libre", eso no plantea ningún problema. Pero ¿tienes las competencias necesarias en interno para poder después seguir con software libre? ¿Puedes tener contratos de mantenimiento con los mismos SLA que puedes tener con los especialistas diversos y variados? ¿Los especialistas de productos en los que has pensado inmediatamente son personas con la perspectiva y experiencia suficiente para poder garantizar el nivel de servicio que tienes el derecho de exigir? Este es el caso, sobre todo, si el servicio que pones en marcha es una función vital para la empresa, que pone en riesgo la perennidad de la misma o que, en caso de fallo, puede hacer perder rápidamente valores considerables a los servicios propuestos en términos de dinero, de tiempo, de no respeto de la legislación, etcétera, etcétera. Así, el producto es verdaderamente lo que llega al final, cuando hemos hecho todo el tour del resto de preguntas necesarias. Desafortunadamente, los fabricantes tienden a decirte que sus productos responden a todas las necesidades. Claro que sí. Pues bien, cada producto va a responder a un conjunto de necesidades específicas, sobre todo en términos de presupuesto, de reglamentación internacional, de competencias presentes en la sociedad, de la geografía y otros parámetros que se enmarcan ya en el nivel de estrategia y que te dicen "Este producto sí que es interesante, pero este no. Sin embargo, puedo dar este servicio con otros productos". A menudo descubrimos en la empresa que los productos ya existen y que simplemente no hemos creado los servicios alrededor de los mismos. Así, verás que el producto no es el servicio y que verdaderamente todo lo que hay alrededor es lo que hay que saber. Los socios, las personas y los procesos van antes que el producto, están en el centro del servicio y del valor añadido que se va a crear.

Fundamentos de ITIL: La concepción de servicios

Crea un servicio y todo lo que le rodea mediante ITIL con una serie de buenas prácticas que harán que el desarrollo y puesta en marcha se realice de forma impecable.

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Fecha de publicación:27/10/2016

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