ITIL 6: La mejora de servicios

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Para el servicio que queremos mejorar, vamos a recuperar todos los datos. Entonces, en ese instante, veremos que este servicio es satisfactorio globalmente o que este servicio efectivamente está en el límite de SLA o no alcanza los SLA.
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La segunda pregunta que nos haremos es: ¿dónde estamos actualmente? es decir, ¿de dónde partimos? Para el servicio que queremos mejorar vamos a recuperar todas las mediciones, todos los SLA, todos los tickets de incidentes eventuales, todas las observaciones de usuarios todas sus quejas, todas las informaciones de estrategia, concepción, diseño operación que hemos podido obtener. Entonces, en ese instante veremos que este servicio es satisfactorio globalmente o que este servicio está efectivamente en el límite de SLA, no alcanza los SLA está sujeto a mejora, o en términos de funcionalidad, en términos de calidad diremos que efectivamente partimos de punto cero. Es siempre importante saber de donde partimos, ¿por qué? porque lo que le interesa a ITIL no es un valor bruto, es un valor delta entre un instante T y un instante T+1. Por ejemplo, podría decir voy a 50 km/H. Lo que me interesa no es el valor 50 km/h es decir, es ¿estaba hace un minuto a 40km/h o estaba a 20km/h? entonces, lo fundamental es la diferencia entre esas dos medidas. Nunca la medida bruta tal como es. Este es un elemento muy importante y nos conduce a la noción de línea de base o "baseline". Normalmente todos los procesos y todos los componentes que están en la CMDB se almacenan con todas sus características, pero también su línea de base. Es decir, el modo de funcionamiento normal que nos permite primero verificar que no bajamos ciertos umbrales aceptables para los SLA pero que nos permitirán también definir estrategias de mejora.

ITIL 6: La mejora de servicios

Aprende la última etapa del ciclo de vida de los servicios ITIL. En este caso se trata de la mejora continua que va a permitir gestionar la calidad de tus servicios IT.

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Fecha de publicación:27/03/2017

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