Fundamentos de ITIL: La estrategia de servicios

Proporcionar valor en ITIL

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El valor es el núcleo de ITIL, es decir, tenemos que proporcionar unos servicios que aporten un valor añadido, lógicamente, superior a su coste económico y de consumo de recursos de desarrollo e implantación.

Transcripción

A continuación, vamos a centrarnos en el valor. El valor es el núcleo de ITIL; es decir, tengo que proporcionar unos servicios que aporten un valor añadido, lógicamente, superior a su coste. Me voy a preguntar cuál es el valor en el caso preciso de los clientes de mi organización. ¿Se trata de que ganen tiempo? ¿O de que ganen dinero? ¿Cuota de mercado? Etcétera. Así que me haré preguntas sobre los dos aspectos que crean valor. Primero, valoraremos su utilidad; es decir, la capacidad de un servicio de hacer lo que se le pide. Es un aspecto cualitativo y así, por ejemplo, si nos centramos en un software o en una solución de facturación, esta tiene que crear bien las facturas, y también hay que tener en cuenta la garantía de funcionamiento, es decir, que las facturas estén disponibles en el momento y tiempo correcto de acuerdo con un rendimiento óptimo y en las manos de las personas correctas justo a tiempo. Así que tengo que definir ¿qué es el valor para mis clientes?. El valor, por ejemplo, de la disponibilidad de un sistema de información en un hospital, no es el mismo valor que la disponibilidad de un sistema de información en una pequeña asociación de tiempo libre. Esto no quiere decir que uno sea superior al otro, sino simplemente, que una pequeña asociación que gestiona ocio no podrá y no tendrá valor si pone en marcha servicios 24 horas los siete días de la semana. Sin embargo, un hospital sí tiene la obligación de hacerlo, moralmente para empezar, pero también porque hay directivas legales y reglamentos que le obligan. Entonces, el valor en estos dos casos será completamente diferente si hablo de disponibilidad. Así que voy a estudiar en cada momento el valor para mis diferentes clientes de organizaciones internas o externas, desde la óptica de la utilidad, del servicio y de la garantía para estar seguros de que aporto servicios que alcanzan al menos el nivel mínimo requerido, pero sin sobrepasarlo innecesariamente. Si el nivel es muy elevado, ¿qué va a pasar? Tendré servicios que van a costar demasiado caros en relación con la necesidad real de la empresa. Y es importante, la regla no es estar por encima ni por debajo, sino ajustarnos a las necesidades de la empresa, que lógicamente pueden evolucionar, y en el momento en el que la empresa o su modelo de negocio evoluciona o cambia, debería poder reajustar el servicio progresivamente. La estrategia, por lo tanto, requiere de un constante reajuste, y evoluciona o cambia de dirección en un proceso continuo que está auditado por los responsables tanto de la empresa como del departamento IT. Estos cambios y reajustes buscan siempre ofrecer un mejor servicio al cliente a través de un mayor y mejor valor del propio servicio.

Fundamentos de ITIL: La estrategia de servicios

Crea una estrategia de servicios desde la perspectiva ITIL y aprende a definir toda una estructura a la hora de conformar servicios para tu empresa desde una visión IT.

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Fecha de publicación:19/10/2016

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