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Fundamentos de ITIL: La concepción de servicios

Ocuparse de los proveedores

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Cuando trabajas en ITIL, proporcionas servicios a toda la empresa. Estos servicios, lo hemos visto, se componen de 4P. Entre las P hay proveedores externos, los providers, y esos proveedores tienen que gestionarse de manera extremadamente estricta.

Transcripción

En ITIL, cuando trabajas, proporcionas servicios a toda la empresa. Estos servicios, lo hemos visto, se componen de 4 P. Entre las P hay proveedores externos, los providers, y esos proveedores tienen que gestionarse de manera extremadamente estricta. Para gestionar esos proveedores, ITIL te obliga a adoptar metodologías y aplicarlas a todos ellos. En primer lugar, verifica que tu proveedor puede responder a las necesidades específicas que le pides. El proveedor tendrá tendencia a industrializar las ofertas y proponerlas a todos los clientes de manera idéntica. Por supuesto, te desaconsejo este enfoque. Como cada cliente es específico, también lo serán el SLA, así que, a la hora de elegir proveedores, es mejor que elijas a los que pueden adoptar este enfoque en términos de SLA. Cada vez más, los proveedores de servicios de IT se forman en ITIL, y eso no les plantea ningún problema en particular. Te aconsejo, e ITIL también lo hace, tener una base de datos en la que referencies a los proveedores, en la que pongas a los más importantes. Estos son los que apoyan las funciones vitales del negocio, las famosas vital business functions, de las que ya hemos hablado. También habrá que definir soluciones, elecciones de gestión de tus proveedores. Por ejemplo, verifica sistemáticamente que el proveedor tiene tal tipo de seguro, tal cifra de negocios, que tiene una rotación de sus técnicos más bien baja, que dispone del SLA que corresponda al que he vendido a mis clientes. Si, por ejemplo, haces funcionar un servicio las 24 horas del día, siete días a la semana, y tu proveedor de uno de los elementos del servicio, por ejemplo, el enlace a internet, solo puede ofrecerte soporte durante la semana en horario de 8 a 6, no podrás mantener el SLA que le has prometido a la empresa porque la empresa no quiere excusas. Tú escoges a los proveedores, tú defines el SLA, y con él, entonces tú tienes esa responsabilidad. Es obligatorio que el proveedor te dé las herramientas de medir del SLA que le vas a imponer. Es decir, solo puedes gestionar lo que puedes medir, por eso tienes instrumentos de medida y métrica. A continuación, a intervalos regulares, decidís reuniros para ver qué se puede mejorar. ¿Se conserva el SLA con intervalos regulares? Si la respuesta es no, ¿por qué? ¿Cuáles son las claves de mejora de ahí en adelante? Un pequeño truco. Todos pasamos por proveedores de telecomunicaciones. Reúnete con ellos con frecuencia. Las bajadas de estos servicios son bastante frecuentes y siempre es interesante renegociar, por ejemplo, esos contratos al alza en términos de nivel de servicio, a la baja en términos de precio, o los dos para poder mejorar la eficiencia de tus futuros servicios. Pero, sobre todo, al firmar un contrato, no lo olvides en un rincón y no evites mantener esta relación regular con el proveedor a través de reuniones. Te darás cuenta rápidamente de que los mejores proveedores son los que puedes seguir con frecuencia. A veces incluso ocurre que los proveedores de calidad son capaces de avisarte de manera proactiva en caso, por ejemplo, de bajada del SLA, y te propone una reunión alternativa con una solución diferente. Cuando logramos tener esta relación de calidad con los proveedores porque estos han comprendido bien nuestras necesidades, estamos en una relación cliente-proveedor sana, productiva y que durará en el tiempo.

Fundamentos de ITIL: La concepción de servicios

Crea un servicio y todo lo que le rodea mediante ITIL con una serie de buenas prácticas que harán que el desarrollo y puesta en marcha se realice de forma impecable.

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Fecha de publicación:27/10/2016

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