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Net Promoter Score

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El Net Promoter Score es un indicador que te permite evaluar el grado de lealtad de tus clientes, midiendo qué tan propensos son a recomendar tus productos o servicios. Aprende cómo medirlo en esta lección.

Transcripción

El "Net Promoter Score" (NPS) es una medición de la lealtad de tus clientes. El NPS se calcula mediante una simple pregunta: ¿cuáles son las chances de que me recomiendes a un amigo o colega? Luego de la pregunta hay una escala que va de 0 a 10. Más cerca del 0 significa que hay muy pocas chances. El 5 es el punto neutral y un 10 muestra una alta predisposición a hacerlo Este sencillo ejercicio te da información fantástica acerca de tus clientes y elimina esas largas y aburridas encuestas. Esta idea fue concebida por Fred Reichheld en 2003 de un artículo del Harvard Business Review. Fred invirtió dos años en investigar y conectar encuestas con el comportamiento real de los consumidores. Los resultados revelaron el valor real del NPS. Esta pregunta acerca de la intención de un cliente de recomendar un producto o servicio revela su verdadera lealtad. Basado en su puntaje, un cliente puede estar dentro de tres grupos: promotores, pasivos o detractores. Un promotor tiene un puntaje de 9 a 10; son verdaderos fans de tu producto o servicio y están dispuestos en hacer correr la voz. Los promotores ponen en juego su reputación por tu marca. Un puntaje de 7 a 8 nos indica un cliente pasivo. Esta persona, es probable, le gusta lo que ofreces, pero no siente que sea algo extraordinario. Puede que tengan algunos problemas o no había mucho valor entre lo que ofreces tú o tu competencia. Un cliente pasivo no va poner trabas en el camino a potenciales clientes, pero tampoco va a construir puentes para que ellos lleguen. Finalmente, cualquiera con un puntaje de 6 para abajo es un detractor. Los detractores son, por lo general, más expresivos que los promotores a causa de su excesivo nivel de insatisfacción. Un detractor va a aprovechar cualquier oportunidad para alejar personas de tu producto o servicio. Los resultados luego se utilizan para crear un valor único. Esto permite medir y cuantificar cómo los cambios en productos o servicios impactan en la experiencia del cliente con el correr del tiempo. Como referencia, un puntaje por encima de 50 está muy bien. De todos modos, puedes "googlear" para buscar el NPS por marca o industria para saber cómo se compara con el tuyo. El punto principal aquí es que tu marca necesita trabajar para conseguir clientes leales. La lealtad es una de las estrategias más importantes para generar tracción y crecimiento. Clientes leales gastan más, tienen una tasa de baja menor y, usualmente, te recomiendan a amigos y colegas. Así que considera las ventajas de evaluar tu NPS. Puedes comenzar encuestando una muestra válida de clientes con la simple pregunta: ¿cuáles son las chances de que me recomiendes a un amigo o conocido? Resiste la tentación de agregar cualquier otra pregunta. Manténlo simple. Solo necesitas una pregunta para determinar su estado. Luego, utiliza la escala de uno a diez y junta los resultados. Toma el porcentaje de clientes que respondieron de 9 a 1 y sustrae el porcentaje que respondió de 0 a 6. Dicho de otra forma, para llegar a tu NPS debes sustraer el porcentaje de detractores de tu porcentaje de promotores. No te asustes si tu puntaje es menor de lo que esperabas. El "Net Promoter Score" promedio de más de 400 empresas en 28 industrias es de solo 16. Puedes medir el NPS antes de un cambio en tu estrategia para entender el antes y el después, o medir con el correr del tiempo para ver cómo cambia la tendencia. Hay montones de herramientas disponibles para realizar este tipo de encuestas. "Googlea" un poco y elige la que se adapte mejor a tus necesidades.

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1:10 horas (25 Videos)
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Fecha de publicación:12/05/2017

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