ITIL 6: La mejora de servicios

Mejorar los servicios de principio a fin

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Hay que recordar que, en ITIL, tus clientes y usuarios compran servicios, no compran tecnologías, y por lo tanto no les interesan los componentes necesarios. El coste ya se ha predicho y ya se han negociado los diferentes SLA.
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Hay que recordar que en ITIL tus clientes y usuarios compran servicios no compran tecnologías. Es decir, compran un servicio de principio a fin. Van a enviar y recibir correos electrónicos. Poco les importan todos los componentes necesarios. El coste ya se ha predicho y ya se han negociado los diferentes SLA. Entonces vamos a tener que medir, hacer análisis y mejorar los servicios "start to end" es decir, de principio a fin. En ITIL nunca podrás decir: "Hoy no has podido enviar emails porque es culpa del proveedor externo de comunicaciones". Eso es totalmente inadmisible. Es tu tarea prever desde el inicio una solución de recambio una solución de continuidad de servicios tal como hemos visto en la etapa de concepción. Entonces vamos a verificar que todos los servicios han conservado su compromiso en términos de SLA y son aún potencialmente mejorables. Para ello vamos a utilizar las mediciones tomadas y sobre todo reflexionar a la vez sobre las maneras de mejorar los servicios y por qué no hemos podido cumplir con ciertos SLA. La idea no es culpabilizarse sino sobre todo decirse: "¿Qué ha causado el problema?" "¿El problema viene del proveedor?" "¿El problema viene de la arquitectura de la solución?" "¿El problema se debe al hecho de que hayamos aceptado SLA muy restrictivos con respecto a nuestros medios?" "¿Hemos sido víctimas de una epidemia de gripe en el departamento informático y teníamos tres personas menos?" La idea después es, por supuesto, no culpar sino poder dar una explicación. Si no hemos podido alcanzar el SLA de un servicio entonces hemos perdido valor. Así podremos asignar una cifra al valor que hemos perdido y diremos: "Estas son las soluciones que puedo proponer". Si nos encontramos un caso como el de las tres personas ausentes por enfermedad formación u otro caso contratar a alguien, por ejemplo con un contrato de duración determinada o temporal podrá compensar ese valor. Nos daremos cuenta de que la persona que contrataremos necesitará un tiempo para situarse, formarse y que su coste será muy superior al valor perdido. Entonces renegociaremos el SLA y diremos: "En el caso en el que tengamos ausencias justificadas estaremos obligados a bajar ligeramente los SLA en algunos servicios de principio a fin". Aquí en la metodología y análisis de servicios de principio a fin la idea era verdaderamente medir el servicio porque es el servicio, lo recuerdo, el que va a dar el valor.

ITIL 6: La mejora de servicios

Aprende la última etapa del ciclo de vida de los servicios ITIL. En este caso se trata de la mejora continua que va a permitir gestionar la calidad de tus servicios IT.

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Fecha de publicación:27/03/2017

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