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Fundamentos de ITIL: La mejora de servicios

Medir para mejorar con ITIL

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La primera razón por la que mediremos será para validar las decisiones anteriores. ¿Estas decisiones anteriores de verdad crearon mejoras o el valor esperado? Es el primer objetivo de la medición, que es la base de la mejora continua de los servicios.
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Transcripción

La primera razón por la que mediremos, será para validar las decisiones anteriores ¿Estas decisiones anteriores de verdad crearon mejoras o el valor esperado? Nos apoyaremos en todas las mediciones tomadas en las otras fases sobretodo en la fase "Operación" para poder analizarlas y extraer una validación de acciones que ya hemos puesto en marcha. Es el primer objetivo de la medición que es la base de la mejora continua de los servicios. La segunda razón será la de realinear urgentemente nuestros servicios con las necesidades de la empresa. Recordemos este alineamiento: En el caso de que las mediciones nos muestren que nos alejamos de las necesidades de la empresa entonces, si medimos podremos reaccionar y darnos cuenta rápidamente de que rebasamos los costes o que no rendimos lo suficiente que no garantizamos, de hecho, ni la utilidad ni la garantía y que no creamos el valor que se había negociado. La tercera razón será decidir si se debe tomar una acción concreta. En efecto, es muy posible que en un momento dado nos demos cuenta de que hay que emprender una acción más o menos urgente. Esto pasa por la gestión del cambio también por la gestión de la petición que hemos visto en otras fases y en ese momento, ¿qué vamos a hacer? Vamos a verificar que el cambio es realmente necesario para poder realinearnos con los objetivos y poder continuar dando valor. Un ejemplo simple: me quedo sin capacidad de almacenamiento voy a poder probar a mi responsable que de aquí a algunos meses no tendré suficiente capacidad de almacenamiento para garantizar la conformidad reglamentaria y el compromiso del nivel de servicio que tomé. Para poder continuar garantizando el valor, tendré que actualizar mi almacenamiento y prever un cambio al nivel del servicio y esto solo se podrá demostrar al responsable mediante una medición que no es discutible para que después este desbloquee el presupuesto necesario. Y por último, más simple: tendrás necesidad obligatoria de medir de la misma manera que cuando conduces un vehículo y tienes cierto número de indicadores: velocidad, cuantas revoluciones, etc. necesitas a diario tener indicadores que te indiquen el estado de salud de tu sistema informático, de tus SLA para poder reaccionar con la mayor celeridad y para poder detectar los problemas de manera reactiva o proactiva y reaccionar lo más rápidamente posible para poder solucionarlo. La medición es también el pilotaje cotidiano. Estas son las cuatro razones por las que voy a tomar mediciones analizarlas, y extraer los datos de las mismas. Sin ellas, trabajaré más bien en un modo afectivo y no sobre los hechos que se han establecido. Se entiende que estos instrumentos de medida que ya se han previsto desde la concepción, los aprueba a la vez el negocio e IT.

Fundamentos de ITIL: La mejora de servicios

Aprende la última etapa del ciclo de vida de los servicios ITIL. En este caso se trata de la mejora continua que va a permitir gestionar la calidad de tus servicios IT.

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Fecha de publicación:27/03/2017

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