Cómo elaborar un plan de comunicación

Las redes sociales

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Aunque las redes sociales ya no son tan recientes, muchas empresas no las han gestionado con profesionalidad hasta hace poco, lo cual perjudica, y mucho, a la empresa y a la marca. Vamos a ver cómo mejorar en el uso de estas redes.

Transcripción

Aunque las redes sociales ya no son tan recientes, muchas empresas no las han gestionado con profesionalidad hasta hace poco. De hecho, aún hay empresas cuyo "community manager" es un becario inexperto o algún familiar joven y un poco más avezado en temas "online". El desconocimiento y el no saber valorar en un principio la importancia real que iban a tener profesionalmente las redes provocó que no se supiese muy bien dónde ubicar su gestión en los departamentos de las empresas. Además, implica crear comunidad y comunicarse con los seguidores, pero también una parte de gestión técnica con uso de herramientas como Hootsuite, diseño gráfico, analítica, algo de SEO, etc. En resumen, está a caballo entre varias disciplinas. Muchas personas consideran que las redes sociales se deben gestionar desde el departamento de marketing. Desde mi punto de vista, las redes sociales son un canal más de comunicación de la empresa, por lo que es el departamento de comunicación el que debe crear los contenidos e interactuar a través de ellas, aunque cuente con el apoyo de otros departamentos como el de diseño y se deba coordinar muy bien con marketing, especialmente si la empresa hace publicidad en redes sociales, contenidos patrocinados, etcétera. Mis consejos de cara a la gestión de las redes sociales son los siguientes: por un lado, siempre se debe trabajar con un calendario editorial, hay que dejar cierto margen de actuación para la actualidad, pero cuanto más planificado tengamos todo mejor. Por otro lado, cuidado con las publicaciones programadas, si sucede algo de actualidad, especialmente si es una desgracia y nuestra publicación programada es inconveniente por pura casualidad o no se muestra la sensibilidad que se debería, nos puede costar caro. Por otro lado, un "community manager" debe saber cuáles son los mensajes y contenidos que tiene que compartir la marca, escribir correctamente y saber gestionar los comentarios e interactuar con los fans o "followers", especialmente que sepa cómo debe gestionar una crítica, un mal comentario o una crisis en las redes si se da el caso. Muchas veces, un simple comentario negativo de un cliente insatisfecho desencadena un problema de imagen mucho mayor por no saber gestionarlo correctamente. Por otro, la redes sociales son canales de comunicación, e insisto: de comunicación, no de promoción, al menos en los perfiles de las redes sociales. La publicidad es otro tema. Por ello, el contenido que se crea debe aportar valor a los usuarios, buscando la coherencia con la marca, claro. Recomiendo informarse y formarse un poco sobre el "content marketing" o marketing de contenidos, aporta ángulos muy interesantes para dar valor a los públicos. En quinto lugar, en Internet se está activo 24 horas al día y 7 días a la semana. Y ahora matizo: dependiendo del tipo de negocio, no será necesario estar pendiente continuamente de las redes sociales, pero si tenemos un negocio que puede ser conflictivo por alguna razón o trabajamos por ejemplo en un restaurante, la atención debe ser bastante continua. Las redes son canales bidireccionales de interacción y hay que contestar. Además se han convertido, especialmente Twitter, en los nuevos teléfonos de atención al cliente y es necesario contestar con rapidez. No es necesario estar en todas las redes, hay que estar en las que están nuestros públicos, y mimar aquellas en las que se tiene presencia. Abrirse los perfiles en todas las redes sociales y luego no actualizarlos por falta de tiempo transmite una muy mala imagen. Por otro lado, no todas las redes sociales son iguales y el público acude a ellas buscando cosas distintas. Es necesario saberlo para preparar un calendario de contenidos adecuado a cada tipo de red. Y por último, si por falta de conocimientos o de tiempo no vamos a poder gestionarlas bien, es mejor contar con un experto que lo haga, que nos forme o que nos dé directrices.

Cómo elaborar un plan de comunicación

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