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Branding avanzado

La influencia de los puntos de contacto

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Cada punto de contacto cumple un rol específico en la formación de tu cliente. Evaluar cada uno de ellos y ver cómo funcionan individual y grupalmente, te ayudará a determinar de la mejor manera tu estrategia de branding.

Transcripción

Cada vez que un consumidor interactúa con tu marca, se lo considera un punto de contacto. Y cada uno de ellos tiene una influencia en su decisión, de una forma o la otra. Esta interacción del consumidor se puede agrupar en tres distintos estados: pre-compra, compra y post-compra. La mentalidad del consumidor es distinta en cada uno de esos estados, lo cual significa que tendrán un distinto marco de referencia dependiendo de la instancia en que se encuentren durante ese proceso. El estado pre-compra es uno de los más importantes en el proceso de formación del cliente. Es cuando el consumidor identifica la necesidad de adquirir un producto o servicio. Estos puntos de contacto son de extrema importancia, porque o están educando al consumidor acerca de tu producto, o brindando información al cliente a medida que este busca tus productos. Estos puntos de contacto pueden darse a través de publicidad, redes sociales, búsquedas en Google o incluso el boca a boca. Los puntos de contacto en esta instancia deben enfocarse en hacer tu marca atractiva, capturar la atención del consumidor y generar credibilidad sobre tu marca lo más rápido posible. Asegúrate que conoces los canales en donde los consumidores pueden interactuar con tu marca y que te destacas del resto. A medida que avanzamos hacia la instancia de compra, vemos cómo los puntos de contacto se vuelven más directos. Es aquí que el consumidor comienza a comparar y evaluar otras marcas. Razones que justifican aún más la importancia de reforzar tus puntos de diferenciación en tu segmento de mercado, aumentar la afinidad de los consumidores con tu marca y motivándoles a tomar una decisión de compra. Estos puntos de contacto pueden existir tanto en tu tienda física como "online", tu equipo de ventas, la atmósfera en donde se genera la venta, etc. Para reducir las chances de que el cliente salga del embudo, es vital eliminar todo tipo de distracción. No pongas en el plato ideas alternativas o des razones para dudar. Usa esta instancia para reforzar los beneficios positivos de la elección que el consumidor acaba de hacer. Y, finalmente, pasamos a la instancia post-compra. En este punto, todo se trata de retención. Aquí los puntos de contacto vienen en forma de encuestas, garantías, atención al cliente, problemas de lealtad o incluso en la forma en la que el cliente paga por tus productos. Esta etapa es más controlable y te brinda las mejores oportunidades para transformar tus clientes en voceros de tu marca: hito que acelera tu crecimiento a través del boca a boca y clientes referidos. Tu marca debe estar disponible y accesible para retener esa confianza. Si un cliente piensa que estás tomando ventaja de ellos, esa asociación positiva con tu marca perecerá automáticamente. Ahora, podemos pasar a la siguiente página. Entre cada una de estas instancias existen distintas categorías, donde se desenvuelven tus puntos de contacto. Puntos de contacto intrínsecos creados por la marca y aquellos creados por los consumidores. Los creados por las marcas son los más obvios. Esto incluye publicidad, promociones, redes sociales, boca a boca o los "fliers" dentro de tu tienda. Son aquellos puntos de los que tienes control. Los puntos de contacto intrínsecos suceden de forma natural al momento que un cliente realiza una compra. Esto incluye una atención al cliente precisa, reforzar mensajes, un proceso de compra limpio y la comunicación con tu equipo. Finalmente, los puntos de contacto iniciados por tus clientes son influenciados cuando se ven motivados a compartir su experiencia. Es importante que comprendas los distintos pasos y categorías de cada punto de contacto. Esto te permite encuadrar tus mensajes apropiadamente a través de toda la travesía del cliente y te da un mayor entendimiento acerca de cómo puedes influenciar cada categoría.

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Fecha de publicación:12/05/2017

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