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Fundamentos de ITIL: La transición de servicios

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En todas las etapas del ciclo de vida ITIL, pero sobre todo en la etapa de transición, vamos a acumular un cierto número de conocimientos. Por ejemplo, en el momento de los despliegues, podremos percibir una serie de problemas, incidentes, bugs, procedimientos… que habrá que cambiar, por ejemplo, para administrar correctamente.
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En todas las etapas del ciclo de vida ITIL pero sobretodo en la etapa de transición, vamos a acumular un cierto número de conocimientos. Por ejemplo, en el momento de los despliegues, tendremos un cierto número de problemas, incidentes, errores de software, algunos procedimientos que habrá que cambiar, por ejemplo, para administrar correctamente esta transición. Para todos esos elementos que ya se han visto en el momento de la transición, es extremadamente importante que creemos una base de datos para ponerla a disposición de los futuros administradores y de los futuros usuarios que van a utilizar el servicio y monitorizarlo a diario. Esto, constituirá su primera base de conocimientos. Para ITIL hay varias bases de datos. La primera es el Service Knowledge Management System. Sistema de Gestión de Conocimientos de los Servicios, que es la base de datos más grande que puede albergar en ella los CMS. Configurations Management System que tendrán a su vez una o varias Configurations Management DataBase o CMDB. Estas diferentes CMDB, por ejemplo, las podrás tener dentro de la base de datos de todos los activos. La de todos los contratos, la base de DML, la de todas las piezas individuales que tienes en stock. La base más importante que engloba a todas las otras, es la base de gestión de conocimientos y a partir de esta base de gestión de conocimientos, que comienza a alimentarse, incluso desde la estrategia, podremos ofrecer soporte correctamente para los servicios porque disponemos de todas las informaciones necesarias del servicio. Después podremos servirnos de ella como base de referencia para la mejora constante. Entonces, la actualización y los primeros datos añadidos a la base de conocimientos, se operan en el momento de la etapa de transición, cuando nuestra casa, como servicio, ya está construida. Es ahí cuando empezamos a ver un cierto número de pequeñas cosas que no habíamos visto en la concepción y que apuntaremos directamente en la base de datos a disposición de los que estarán a cargo del soporte técnico. Es muy importante para ellos. Es algo que utilizarán todos los días. Tienes, por ejemplo, un error en un producto de Microsoft, te dice: consultar la KB, la Knowledge Base, artículo 6223, y también, efectivamente, se ha detectado tal o tal problema en el producto, hay que actualizar tal parche de seguridad o también se ha encontrado una solución alternativa, debes seguir tal o cual procedimiento. Microsoft como otras muchas empresas, en el momento de desarrollar sus productos, actualizan este tipo de base de conocimiento. Esto forma parte del servicio, es decir, de la misma manera que te entregan un producto, te entregan la base de conocimientos correspondiente. Del mismo modo que darás un servicio, darás la base de conocimientos que le acompaña. Es lo que permitirá garantizar después un soporte de calidad.

Fundamentos de ITIL: La transición de servicios

Familiarízate con las fases de transición de ITIL, con la gestión de restricciones temporales y de recursos, para respetar los plazos definidos en la estrategia.

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Fecha de publicación:17/03/2017

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