Fundamentos de ITIL: La concepción de servicios

Gestionar el proceso

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Seguimos en nuestro servicio de concepción y vamos a ver ahora la gestión de procesos, desde la perspectiva de la gestión del servicio o back-office. Este es un trabajo que concierne a todo el servicio informático, quien debe saber gestionarlo de la mejor manera posible.

Transcripción

Seguimos en nuestro servicio de concepción y vamos a ver ahora la gestión de procesos desde la perspectiva de la gestión del servicio o back-office. ¿Qué debemos hacer para gestionar este servicio? Este es un trabajo que concierne a todo el servicio informático. A partir de este punto, surgen un buen montón de preguntas. ¿Qué copias de seguridad debemos hacer? ¿Cuáles son los elementos que debemos controlar? ¿Cuáles son los diferentes elementos de configuración que forman parte de este servicio y que debemos controlar? ¿Cuáles son el resto de procesos informáticos que debemos mantener? A partir de este punto, estudiamos nuestra gestión interna con una visión puramente informática pero, sobre todo, la estudiamos a nivel de la empresa. Tendrás que organizar reuniones con la empresa para entender bien lo que se espera de ti y cuál es el valor que se generará en la empresa. Hay actividades que son, a veces, muy simples de poner en forma de proceso porque tienes empresas en la que la cultura en sí es el proceso. Un ejemplo. Todo lo que es industria de manera muy general, ya sea la industria del automóvil, la de fabricación de medicamentos, y todo el mundo industrial. ¿Por qué? Porque en el mundo industrial solo saben hacer procesos. Es decir, que las metodologías del trabajo se inspiran de otras como Six Sigma, Lean, CMMI, que son, de hecho, método de procesos. Para fabricar un coche, hay que empezar por tal o tal etapa, verificar la etapa, después, un bucle de control, y, a continuación, sigo con otros procesos. Son personas que están acostumbradas a optimizar los procesos para que sean siempre lo más eficaces posibles y que tengan el menor número de errores. Siempre están en búsqueda del error cero. Entonces, pedirles que expliquen los procesos empresariales y cómo puede ayudarles ahí la informática es algo muy simple y que, culturalmente, no plantea problema. Lo mismo ocurre con las empresas acostumbradas a trabajar con las normas ISO, porque cuando trabajas con normas ISO tienes obligatoriamente procedimientos que existen para todo lo que se te pide. Sin embargo, en otras actividades, la noción de proceso no se controla y culturalmente aún no está adquirida. Es el caso, por ejemplo, de gabinetes de abogados de negocios o muchos oficios del sector terciario que piden soluciones específicas. En ese tipo de actividades, la cultura de procesos será aún más difícil de establecer. Pídele a un abogado que explique, en forma de procedimientos, su día a día. Para él será muy complejo, porque, culturalmente, se trata de actividades que se adaptan a cada caso y los clientes son muy diferentes entre ellos. Les costará encontrar semejanzas e integrarlas en un mecanismo de procesos, entonces habrá que tenerlos en cuenta y distinguir lo que es procedimiento de lo que no es e intentar tener una visión a alto nivel. En el gabinete de abogados habrá un proceso de gestión de clientes, y ahí ya podremos comenzar a hacer gestión procedimental. La cultura de procesos es algo que se va a desarrollar a la vez que desarrollas ITIL a nivel de IT. Te aconsejo que, de forma interna, dentro del departamento de IT, te ciñas específicamente a tus procedimientos propios para dar el ejemplo y mostrar el valor añadido que supone la gestión por procesos. Esto servirá después de modelo para otros servicios y otras unidades de negocio de tu organización.

Fundamentos de ITIL: La concepción de servicios

Crea un servicio y todo lo que le rodea mediante ITIL con una serie de buenas prácticas que harán que el desarrollo y puesta en marcha se realice de forma impecable.

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Fecha de publicación:27/10/2016
Duración:44 min (20 Videos)

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