Fundamentos de ITIL: La transición de servicios

Formar a los usuarios y el soporte en ITIL

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Uno de los subprocesos más importantes de la transición consiste en ocuparse de la formación de los futuros usuarios y de la información del soporte técnico de forma que, cuando se despliegue el servicio, puedan utilizarlo de manera productiva.
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Transcripción

Uno de los subprocesos más importantes de la transición consiste en ocuparse de la formación de los futuros usuarios y del soporte técnico. Es fundamental tener en cuenta estos aspectos porque a menudo no se hace. Pensamos que si ponemos en marcha nuevos servicios las personas sabrán utilizarlos automáticamente. Con frecuencia cuando se fracasa y no se alcanza un valor previsto para un nuevo servicio, esto se debe a la falta de formación y de información. Durante la fase de transición nos encargaremos de concentrarnos en los medios de comunicación de la empresa para formar a los usuarios y a los clientes del nuevo servicio. Por ello vamos a comunicar, comunicar y comunicar. Pero también hemos de hacerlo a nivel de administración para todo lo que es el "back office" y tenemos que ser capaces de apoyar este servicio y de conocer en ese segundo plano todos los componentes que se ven impactados ya sean los procesos, las personas, los socios o los diferentes productos. Entonces, la formación al completo será asumida en el momento de la transición de los servicios. Es con mucha frecuencia un factor esencial del éxito del despliegue de un servicio nuevo en una empresa. Cuando los usuarios pasaron de Office XP al 2003 a Office 2007 y luego a la versión 2013 con la aparición de la cinta, se vio cómo se disparaba el número de llamadas al soporte técnico. ¿Por qué? Porque no se tuvo cuidado de formar a la vez al personal del servicio técnico y a los futuros usuarios. La productividad y el valor que proporcionaba el nuevo Office 2007 como servicio y la siguiente versión seguramente se tuvieron que revisar a la baja hasta que se procedió a formar tanto a los usuarios como al servicio técnico.

Fundamentos de ITIL: La transición de servicios

Familiarízate con las fases de transición de ITIL, con la gestión de restricciones temporales y de recursos, para respetar los plazos definidos en la estrategia.

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Fecha de publicación:17/03/2017

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