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Detractores de marca

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Los detractores de tu marca son todo lo opuesto a los promotores. Si son muy activos, puede provocar mucho daño a tu empresa. Sin embargo, con los recaudos apropiados puedes aprender de ellos y transformar un problema en una oportunidad.

Transcripción

Incluso las mejores marcas tienen detractores. Este grupo es exactamente lo opuesto a un promotor. Ellos están motivados a alejar a las personas de tu marca. Algunos siendo extremadamente activos: publicando contenidos, reseñas, y tienen la misión casi personal de hacerte quedar mal frente a otros. Otros detractores son más pasivos. Solo criticarán tu marca cuando se presente la oportunidad. No obstante, sin importar qué activos sean, los detractores caen en dos categorías: subjetivo y objetivo. Un detractor subjetivo no enumera las razones por la que está en tu contra. Por lo general, tienen una mala experiencia y, por más que no sea lo típico, puede que tu marca no haya respondido de la mejor manera. Son reactivos y están motivados por las emociones. Imagina este tipo de detractor como alguien muy enojado y que debe expresar su enojo a través de objeciones activas acerca de tu marca. Un detractor subjetivo solo tendría influencia entre su círculo de amigos o seguidores; mientras que un detractor objetivo puede influenciar a un grupo más grande e incluso extraños. Un detractor objetivo va a citar razones específicas que fundamente su opinión negativa sobre tu marca. Usan hechos y datos, lo cual refuerza sus argumentos. Considera tus hábitos de compra. ¿Has leído una decena de reseñas positivas solo para encontrarte con una reseña negativa que por una razón evitó que realices la compra? Si no conocías a esta persona, es probable que su argumento haya estado bien construido y menciona razones concretas. Ambos detractores son dañinos, pero los objetivos son los que infligen el mayor daño. Es mucho más fácil ignorar una reseña, cargada de emociones de un detractor subjetivo, que una basada en datos y argumentos sólidos, provenientes de un detractor objetivo. Por más duro que parezca, es importante aceptar a estos detractores y buscar formas de convertirlos en promotores. Considera el hecho de que un promotor de tu marca es probablemente un detractor de tu competencia. Así que es muy importante que conozcas a tus detractores. No te estreses, tienes mucho para aprender de ellos y sus comentarios. Muchas veces solo tienes un cliente frustrado en busca de una solución que le permita caer de nuevo en el rol de promotor. Configura búsquedas en redes sociales y Google, escucha con atención las menciones de tus productos o servicios junto a palabras clave negativas. Interactúa con tus detractores y mantén los valores de tu marca. Esta bien aceptar errores. Sé transparente, honesto, y no pierdas de vista el propósito de tu marca. Está siempre listo para enfrentarlos, responder dudas y resolver sus inquietudes con una respuesta pública o privada.

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1:10 horas (25 Videos)
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Fecha de publicación:12/05/2017

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