ITIL 6: La mejora de servicios

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Lograr nuestros objetivos pasa por diversos pasos. Pero la mayor parte del tiempo se trata de cambios. Los cambios se hacen esencialmente en personas, nuevas competencias, también a nivel de los componentes de los servicios o de los procesos.
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Transcripción

Hemos definido cuáles son nuestros objetivos. Ahora debemos definir cómo lograrlos. Cómo lograr estos objetivos pasa por diversos pasos pero la mayor parte del tiempo, trata de cambios. Los cambios se hacen esencialmente en personas, nuevas competencias también a nivel de los componentes de los servicios o de los procesos e insisto mucho con ello. Con mucha frecuencia los procesos tanto de servicios como de gestión de los mismos están sujetos a mejoras y también, posiblemente con los socios con los que trabajamos. ¿Podemos cambiar de socios, por ejemplo, para obtener mejores tarifas? Te enseño aquí un método típico para cumplir los objetivos en términos financieros, eventualmente sin sacrificar el SLA. Es algo que hacemos frecuentemente en las empresas. Convocamos, generalmente, cada seis meses a los operadores de telecomunicaciones y a los subcontratistas con los que tenemos contratos "underpinning" y les vamos a decir: "Los precios han bajado, te pedimos que te alinees o, que por la misma cantidad aumentes la calidad de servicio o el ancho de banda." Esta es, por ejemplo, una manera de mejorar continuamente que es bastante simple. Me molesta un poco porque acabo de dar un ejemplo en el que actuamos sobre un componente pero me resulta mas difícil dar un ejemplo de un proceso empresarial porque no tenemos un ejemplo de negocio ante nosotros. Pero voy a intentarlo. Imagina que pongo en marcha, en el servicio informático un portal que me permite hacer autoservicio de software y automatizar un cierto número de operaciones. Si puedo automatizar operaciones, voy a ganar eficacia, eficiencia y en ese momento, ¿qué voy a hacer? Voy a ganar valor que podré después, reutilizar de la manera más importante. Reasignando mis recursos humanos más costosos a tareas de valor añadido que cambiar contraseñas o instalar software. Tenemos aquí dos métodos para lograr un objetivo. Un método más bien orientado a los componentes y un método más orientado a los procesos. Aqui existen dos caminos diferentes que recorrer para poder lograr nuestro objetivo.

ITIL 6: La mejora de servicios

Aprende la última etapa del ciclo de vida de los servicios ITIL. En este caso se trata de la mejora continua que va a permitir gestionar la calidad de tus servicios IT.

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Fecha de publicación:27/03/2017

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