Fundamentos de ITIL: La estrategia de servicios

Definir los servicios y los clientes que los utilizan

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Lo primero que hay que hacer para definir la estrategia es preguntarse: ¿quién soy como empresa? ¿quién soy como organización? Y también cuáles son los servicios que tengo que proporcionar y cuáles los clientes que los van a utilizar, clientes en el sentido de ITIL.

Transcripción

Lo primero que hay que hacer para definir la estrategia es preguntarse quién soy, quién soy como empresa, quién soy como organización y con respecto a esto preguntarse cuáles son los servicios que tengo que proporcionar, y cuáles son los clientes que los van a utilizar, clientes en el sentido de IT. Así que me haré toda clase de preguntas. Mis clientes son internos o externos, por ejemplo, si soy una SSII o Sistema de Información, ¿tendré clientes internos y externos a la vez? ¿Quiénes son mis clientes? ¿Dónde están? ¿Están repartidos geográficamente? ¿Están repartidos en diferentes usos horarios? Se trata de hacerse todas estas preguntas que parecen más bien básicas, pero que van a tener implicaciones extremadamente poderosas cuando empiece a diseñar mis servicios. Así podré definir mi marco de trabajo. El Consejo de Administración de la división asiática, por ejemplo, no tendrá exactamente los mismos clientes que el Consejo de Administración que gestione a Europa o EMEA, y, sin embargo, ofrecen servicios muy similares. También tenemos que ver, a nivel de clientes, cuáles son mis obligaciones legales con ellos. Si fabrico vacunas tendré que poder almacenar información de trazabilidad. Si fabrico productos alimentarios, también. Tengo que añadir si tengo otros requisitos de cumplimiento obligatorio como el secreto bancario, si tengo que obedecer a las Leyes Sarbanes-Oxley porque cotizo en bolsa en Estados Unidos o cumplir con la legalidad vigente en los países que voy a ofrecer mis servicios. Todo ello forma de las características de mis clientes y de las características de los servicios que se les ofrecerán después. Así, todo esto hay que anotarlo y hay que darle forma de manera muy clara y precisa y después hay que difundirlo a todas las personas que han de concebir los servicios informáticos, sean los que sean. Se tratará de un documento preliminar del que no nos podremos salir. Estas son las primeras preguntas que tendrás que hacerte cuando comiences la estrategia. ¡Cuidado! la estrategia evoluciona y se modifica. Una empresa puede decidir comprar otras empresas dedicadas a otros nichos de mercado, estas otras actividades también necesitarán servicios y por lo tanto clientes que tendrán otras exigencias y otras necesidades. Así, repito, vamos a readaptar permanentemente nuestra estrategia a la evolución de la empresa y su modelo de negocio, a la evolución de las leyes y reglamentos y a la evolución de los cambios e implementaciones geográficas, etc. Esto parece muy simple, y sin embargo, es a menudo una etapa que no se hace y nos encontramos después en las fases de concepción y operación con errores tremendos que no los hemos previsto, como por ejemplo garantizar el servicio técnico al otro lado del mundo cuando es de noche en el país en el que se ha concebido el servicio.

Fundamentos de ITIL: La estrategia de servicios

Crea una estrategia de servicios desde la perspectiva ITIL y aprende a definir toda una estructura a la hora de conformar servicios para tu empresa desde una visión IT.

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Fecha de publicación:19/10/2016

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