Fundamentos de ITIL: La estrategia de servicios

Definir los objetivos de la solicitud de servicios

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Los objetivos de la gestión de solicitudes son, básicamente, proporcionar un canal de acceso para que todo usuario, cliente o personal de informática pueda recabar peticiones de cambio en servicios existentes o pedir nuevos servicios.

Transcripción

Los objetivos de la gestión de solicitudes son básicamente proporcionar un canal de acceso para que todo usuario, cliente, o personal de informática pueda recabar peticiones de cambio en servicios existentes o pedir nuevos servicios. A estos nuevos servicios que se pondrán en marcha via la gestión de solicitudes, o estos servicios que habrá que modificar requerirán siempre un dosier de justificación. Todo esto, después, va a permitir decir a la empresa, efectivamente, este cambio o este nuevo servicio me aporta un valor real o estoy obligado a hacerlo porque me lo impone la ley, o porque me instalo en una zona geográfica que me lo impone, o porque tengo nuevos riesgos empresariales que han aparecido y tengo que tener cautela cuando instauro, por ejemplo, nuevos servicios por cuestiones de seguridad. Y a partir de ahí, tomaré desiciones diciendo, ¿estos servicios los modifico, o los acepto y entonces los transfiero a la cadena de servicios? Es decir, ¿los voy a transferir al portafolio después? Hay que aceptar cada solicidud de servicio, sea cual sea, es decir, si un usuario te dice, "cada vez que entro en un pasillo quiero que en el pc se encienda una luz verde". El usuario está en todo su derecho de pedirlo, lo dificil va a ser para él demostrar el valor añadido de este servicio. Sin embargo, repito, está en su derecho de pedirlo. Por supuesto, he cogido un ejemplo extremo, pero ocurre con mucha frecuencia que se piden servicios que se centran, más bien, en las tecnologías. "Necesito la última versión de tal teléfono ultramoderno", a lo que hay que responder, explícame qué valor añadido adicional tendrá este nuevo teléfono en mi negocio. Sin embargo, quizás, no pueda gestionar ese teléfono. Si por casualidad hay datos confidenciales y nos los han robado, ¿qué va a pasar si no puedo gestionarlo y borrar esos datos a distancia? Entonces veremos qué gano en términos de valor, pero por otra parte, puede haber muchos riesgos en términos de pérdida de valor. Así diré, este nuevo teléfono aunque sea bonito, tenga un buen diseño, lo voy a rechazar como servicio a mis usuarios con argumentos fundamentados. La gestión de solicitudes va a tener como objetivo canalizar todas las peticiones que se van a recibir después de tratar, eliminar algunas, modificar otras, adoptar unas cuantas para enviarlas a continuación, a la cadena. En ella veremos si son intervenciones urgentes, menos urgentes, muy importantes o poco importantes, tienen un coste elevado o no, cuando pasemos a la parte financiera para tomar después la desición de decir, vamos o no vamos adelante en la concepción del servicio que es la siguiente etapa.

Fundamentos de ITIL: La estrategia de servicios

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Fecha de publicación:19/10/2016

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