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Fundamentos de ITIL: La concepción de servicios

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Este aspecto, el conocimiento, es, generalmente, fundamental. Los procesos constituyen un gran caballo de batalla, y hay que trabajar mucho en ellos. Reemplaza, si quieres, la palabra proceso por procedimiento.

Transcripción

Este aspecto es generalmente fundamental. Los procesos son un gran caballo de batalla y hay que trabajar mucho en ellos. Reemplaza, si quieres, la palabra proceso por procedimiento. ¿Cuáles serán los procedimientos de uso del nuevo servicio? ¿Cuáles serán los diferentes métodos para poder acceder a tal o tal función de este nuevo servicio? Todo ello ha de estructurarse y procedimentarse de una manera muy precisa y rigurosa. Esto requiere tiempo y reflexión, sabiendo que los usuarios deben formar parte de esta reflexión, y así poder proporcionar un servicio que esté perfectamente adecuado a las necesidades de la empresa. En general, las necesidades de la empresa son conocidas por aquellos que serán los clientes y, sobre todo, por los usuarios de estos nuevos servicios. Existen en todos los armarios de las empresas procesos y servicios pero, sobre todo, servicios y proyectos que acabaron desechándose aunque al principio pudieron parecer extraordinarios y parecía que respondían perfectamente a las necesidades. ¿Por qué? Porque los procesos de utilización o de gestión no se hicieron o se hicieron mal, no se actualizaron o, por ejemplo, no se comunicaron correctamente en el ciclo de vida y, sobre todo, en los proyectos de desarrollo. Entonces, cuando desarrollamos un proyecto, muy a menudo los procedimientos van de la mano. Sin embargo, los nuevos servicios no implican necesariamente desarrollo, ya que, con frecuencia, el usuario se va a encontrar con servicios cuya existencia ignora, o ignora su objetivo o su valor añadido. Y a veces nos encontramos en la cadena de servicios con nuevas demandas de servicios para hacer exactamente lo mismo cuando el servicio ya está presente. Es muy importante prestar mucha atención a tus procedimientos. Es la mejor manera de optimizar a menor coste un servicio porque esto solo cuesta tiempo cerebral. Es decir, tiempo que utilizarás pensando. Ni el software, ni el material, ni el consultor, ni otras personas podrán aportarte la reflexión de tus procesos empresariales. Hay una razón muy simple. Cada caso empresarial, e ITIL lo demuestra, es único, y por ello, cada proceso de utilización o de gestión será único y evolucionará con el tiempo. El desarrollo de los procesos es una parte en la que hay que trabajar meticulosamente y la gran dificultad es convencer a los responsables de la empresa, que no siempre entiende fácilmente que saldrá ganando. Los clientes no van a crear para ti diagramas o logigramas, porque no lo harán, pero escucha sus necesidades, estudia lo que están haciendo, y después tienes metodologías diversas y variadas que te permitirán analizar el comportamiento del usuario o del cliente para transformarlo en metodologías y procesos utilizables directamente.

Fundamentos de ITIL: La concepción de servicios

Crea un servicio y todo lo que le rodea mediante ITIL con una serie de buenas prácticas que harán que el desarrollo y puesta en marcha se realice de forma impecable.

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Fecha de publicación:27/10/2016

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