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Fundamentos de ITIL: La mejora de servicios

Comprender cómo se llega a los factores críticos de éxito

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El cuarto objetivo será comprender lo que constituirá el o los factores críticos de éxito y lo más importante, interpretar correctamente las cifras y no jugar con ellas a nuestro favor o para nuestro interés.
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Transcripción

El cuarto objetivo será comprender lo que constituirá el o los factores críticos de éxito. Y ahí nos encontramos con una crítica que me resulta bastante familiar. Podemos transmitir lo que queramos con cifras. Por ejemplo, el alcohol provoca el 30 % de los accidentes mortales en carretera y el 70 % restante lo provocan personas que han bebido agua. Vemos solo una cifra, pero podemos interpretar lo que queramos incluso conclusiones que de por sí son falsas o están equivocadas. Entonces, es importante que la empresa e IT definan claramente las mediciones y los niveles que hay que alcanzar y que harán que llegue el éxito. Si hemos alcanzado una cifra del 50 % nos preguntamos: ¿50 % de qué? La cifra no nos dice gran cosa. Sin embargo, si hemos alcanzado una progresión a partir de un grado X del 50 %, quizás esto sea más claro. Sobre todo en la definición de lo que es un factor crítico de éxito el negocio dirá: "Con respecto a las inversiones que hice espero recuperar un valor sobre este tipo de medida de al menos, por ejemplo un 30 % de productividad, o, por ejemplo, me espero un -10 % a nivel de mis costes de compra informática". Es muy importante que la interpretación de las medidas en factores críticos de éxito se decida antes sino cada uno podrá interpretar las cifras como quiera. Volveremos aquí al mismo caso que con la definición del SLA. Esto debe realizarse vía negociación. En la negociación SLA, lo has visto, el negocio quiere todo a un precio lo más bajo posible, e IT dice: "No, yo no puedo hacer todo con los medios de los que dispongo". Entonces, entramos en algo que se debe equilibrar. Será lo mismo con los factores críticos de éxito. Todo el mundo, todas las partes interesadas empresa y IT, deben entenderse bien y tienen que estar bien documentadas para que no se rebatan esos factores.

Fundamentos de ITIL: La mejora de servicios

Aprende la última etapa del ciclo de vida de los servicios ITIL. En este caso se trata de la mejora continua que va a permitir gestionar la calidad de tus servicios IT.

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Fecha de publicación:27/03/2017

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