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Utiliser des indices non verbaux

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93 % de votre communication en tant qu'auditeur ne passent pas par les mots. Faites attention aux attitudes non verbales.

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Vous connaissez peut-être cette statistique publiée par Albert Mehrabian, psychologue à l'Université de Californie : 93 % d'une communication véhiculent le sens émotionnel du message. Cette interprétation vient des signaux non verbaux, autrement dit le ton et le langage corporel. Des expériences ont été menées avec un orateur prononçant, sur un ton positif, des mots négatifs qui étaient évalués par les auditeurs. Tous les mots dits sur un ton positif ont été évalués comme positifs, même s'ils étaient en réalité négatifs. Lors d'une écoute active, vous pouvez vous contenter de brèves interjections, comme « hm », « oui », « mmh, mmh », « vraiment ? ». Votre seul but est de faire comprendre que vous écoutez attentivement. Surtout lors d'une conversation téléphonique. « Ah », « je vois », « waouh ! »… N'oubliez pas que le ton compte davantage que les mots choisis. Le ton doit être enjoué pour un message positif, empathique pour un message grave et très attentif pour un message critique. Passons maintenant aux attitudes non verbales autres que le ton et les interjections. Un, les expressions du visage. Dans le monde occidental, le sourire est souvent signe d'ouverture, d'assurance, de joie. Il convient de sourire à un interlocuteur qui communique un message positif. Dans le doute, souriez environ à 20 % de vos capacités pour indiquer que vous êtes attentif et ouvert. Je me rappelle avoir travaillé avec un cadre qui écoutait d'un air extrêmement renfrogné. Très concentré sur les paroles de son interlocuteur, menton dans la main, il sollicitait tous les muscles de son front… Bonjour, le défilé de rides ! Par conséquent, tous ses collaborateurs redoutaient de s'exprimer en sa présence. Il s'est efforcé de sourire à 10-20 % et de détendre son front tout en hochant la tête. Cela a tout changé. Deux, le contact visuel. Comme le sourire, le contact visuel n'a pas le même sens partout. Dans le monde occidental, il sert à encourager l'orateur en lui montrant que nous acceptons son message. Où que vous soyez, je vous invite à vous calquer sur le type de contact visuel de votre interlocuteur. S'il ne vous regarde pas beaucoup, n'essayez pas de l'y forcer : mimer son attitude et mettez-le à l'aise en baissant les yeux ou en regardant ailleurs de temps en temps. Trois, l'espace personnel. Selon que vous connaissez bien votre interlocuteur ou non, votre espace peut aller de 60 à 120 cm de distance dans une situation familière et dépasser 120 cm en société. Indépendamment de l'agencement de l'espace, l'inclinaison en avant de la tête ou du corps entier montre que vous écoutez attentivement. Pencher la tête et tendre ou ouvrir une main pour signifier « je vous en prie, continuez » sont tous des signes d'écoute active. Si vous vous demandez quel message vous véhiculez à l'orateur, enregistrez-vous ou filmez-vous afin d'évaluer vos attitudes non verbales. C'est d'ailleurs ce que font des professionnels de secteurs aussi divers que l'enseignement, la médecine ou le service client. Puisque 93 % de votre communication en tant qu'auditeur ne passent pas par les mots, faites attention aux attitudes non verbales.

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Sachez écouter efficacement et améliorez ainsi les interactions avec vos interlocuteurs. Décrochez le poste de vos rêves, faites bonne impression sur vos collègues, etc.

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Date de parution :30 sept. 2016

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