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Développer son assertivité

Tirer profit de la clarification

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Nous avons tendance à éviter les critiques. Soient les critiques sont pertinentes et nous pouvons apprendre quelque chose, soient elles sont infondées. Interroger les préjugés et les idées reçues est un moyen de clarifier les choses.

Transcription

Après la prise de recul, la prochaine technique est la clarification, car après tout mon interlocuteur pourrait avoir raison ou pas complètement tort. Si une personne dit : « Le compte rendu que vous m'avez remis n'est pas bon ». Déjà, j'ai identifié que ce n'est pas un jugement sur la personne, mais un retour sur le travail fourni. Demandez, que y a-t-il que vous n'aimez pas? Qu'est-ce qui vous dérange ? Nous avons tendance à éviter les critiques, mais en fait, soit les critiques sont pertinentes et nous pouvons apprendre quelque chose, soit elles sont infondées. Et dans ce cas nous avons le choix de les esquiver ou de les laisser passer. Oui, probablement que le rapport pourrait être meilleur. Parfois, éviter est plus sensé que de se battre. Pour identifier le problème il s'agit d'avancer un petit pas. Et là vous dites : « À part l'erreur de pagination, que pensez-vous du contenu ? ». Et la réponse pourrait-être : « À part l'erreur de pagination, le contenu est bon ». Si la personne vous site une autre source d'insatisfaction, c'est que la pagination n'était pas la cause première du mécontentement. Et vous continuez. « À part ces deux choses le rapport était bon ? ». Et quand finalement votre interlocuteur dit : « Oui, ça va ! », vous savez que vous avez identifié les raisons de son mécontentement. Souvent la dernière raison est celle que vous devrez traiter. Pourquoi la raison principale n'est pas exprimé en premier, me direz vous ? Certaines personnes appréhendent la réaction de leur interlocuteur et n'osent aborder directement les points qui le dérangent, de peur de braquer ou vexer leur interlocuteur. La technique de clarification s'applique également dans les situations où la personne répond « non » à une de vos demandes. Supposons que vous demandiez à un collaborateur d'appliquer de nouvelles recommandations dans le traitement de ses dossiers, et qui vous répond : « Oh, ça va être compliqué !». Demandez en quoi cela va être compliqué pour lui. « Je n'ai pas le temps de tout lire ! ». Plutôt que de traiter tout de suite la réponse, demandez : « À part ça, y a-t-il d'autres raisons, qui vous empêchent d'appliquer les nouvelles recommandations ? Si la personne répond : « Oui, il y a des nouvelles clauses que je ne comprends pas ». Vous pouvez continuer en disant : « D'autres raisons, à part ces deux-là ? » Si la personne répond : « Non, je n'en vois pas d'autres », vous savez que la vraie raison est sa compréhension de certaines clauses, plutôt que le manque de temps. Une fois que vous avez listé les raisons, vous pouvez avancer vers une résolution. Les questions de clarification suivantes permettent à votre interlocuteur d'approfondir sa position. Cette technique marche bien avec moi. Si vous me dites : « Marc, tu te trompes !», je ne vous croirai pas. Si vous me dites : « Comment sais-tu, que tu as raison ?» ou « Qu'est-ce qui te fait dire que tu as la bonne réponse ?» je ne peux plus répondre par « oui » ou « non ». Votre question m'invite à réfléchir et à clarifier. Donc, ces questions sont subtiles et puissantes. Par exemple, vous voudriez que quelqu'un arrête de fumer. Si vous dites : « Tu devrais arrêter de fumer !», ça ne marchera pas. La personne répondra: « Non, non j'aime ça je ne veux pas m'arrêter. Donc plutôt que d'essayer de convaincre, vous pouvez demander: « Tu as déjà penser à arrêter de fumer ? Et qu'en tu y penses ? Quelle est ta motivation pour arrêter ? » Supposons que la réponse soit : « J'aimerais pouvoir courir plus, quand je joue au foot ». Résistez à faire un commentaire et continuez : « Le foot, c'est important pour toi ?». Et la réponse pourrait être: « Je veux jouer avec mes petits enfants ». Et ainsi vous pouvez poursuivre la clarification de la motivation et ces informations seront utiles, quand vous en viendrez à agir pour arrêter de fumer. Vous pouvez également explorer l'approche par les obstacles. Qu'est-ce qui t'empêche d'arrêter ? Et de quoi aurais-tu besoin pour surmonter ces obstacles ? Toutes ces questions permettent à la personne d'explorer ses motivations, ses freins et de chercher pour choisir des actions qui lui permettront d'atteindre son objectif. Gardez à l'esprit que du point de vue de la personne ces réponses sont vraies et sincères. Interroger les préjugés et idées reçues est un autre moyen de clarifier. Supposons que vous essayez de faire changer les réticences d'une personne à utiliser un véhicule avec une motorisation diesel. Vous pourriez dire : « Connaissez-vous la vitesse d'accélération et de consommation de la moteur diesel ? Si vous aviez la preuve, qu'une motorisation diesel est avantageuse pour vous, seriez-vous prêts à essayer ?» Ou: « Vous auriez l'esprit assez ouvert pour essayer une motorisation diesel ?» Pensez à une situation où vous vous êtes retrouvés confrontés à un mur ou une forte résistance ? Comment auriez-vous pu à les contourner en posant des questions ? Avancez un petit pas. Une question après l'autre et écoutez la réponse avant de poser la question suivante.

Développer son assertivité

Sachez faire preuve d’assertivité et affirmez-vous librement. Gérez vos émotions pour instaurer des relations authentiques et favoriser un climat de travail apaisé et stimulant.

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Date de parution :1 déc. 2016

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