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L'UX pour le design web

Structurer l'aide en ligne

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Rédigez et structurez l'aide en ligne et les FAQ (Frequently Asked Questions, questions fréquemment posées). Grâce à un langage accessible, vous constituerez une base de connaissance interactive.
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Transcription

Sur votre site Internet, vos utilisateurs peuvent avoir besoin d'aide pour se repérer lors de leur navigation, et il va falloir pouvoir mettre en place des systèmes d'aide en ligne et de FAQ qui sont performants et qui peuvent leur apporter les réponses qui les rassurent. L'utilisateur lorsqu'il est perdu effectivement va commencer à ressentir une forme de frustration, et donc il va avoir tendance à abandonner rapidement le site et à se tourner vers la concurrence. Il y a des axes d'amélioration pour pouvoir améliorer nos systèmes d'aide en ligne et nos FAQ. Premièrement, la FAQ ne veut pas dire « foire aux questions ». Il ne s'agit pas d'une foire, mais il s'agit d'une base de connaissances qui est bien organisée, FAQ voulant dire les questions les plus fréquemment posées. Il s'agit du dernier recours dans le parcours cognitif, il est donc important de trouver des dispositifs alternatifs de façon à ce que l'utilisateur, bien sûr, puisse trouver une FAQ, mais puisse trouver des réponses avant d'arriver à la FAQ. Il va donc falloir préférer des réponses contextuelles. On peut mettre en place des systèmes de questions et réponses directement sur les pages produits. On peut aussi créer des landing pages qui vont être dédiées à ces mêmes questions et réponses. On peut aussi mettre en place des systèmes de recherche de type « Google Search ». Et puis pour organiser notre FAQ, nous allons l'organiser de façon thématique. On peut également la structurer de façon alphabétique, mais il est préférable de regrouper les différentes informations selon des sujets bien précis. Il faut que notre base de connaissances soit prévue pour être balayée. Effectivement, l'utilisateur ne va pas lire notre FAQ en partant du début. Il va vouloir trouver rapidement une réponse à un problème particulier. Il va donc balayer les pages du regard. Il faut également que dans cette FAQ, il y ait un moteur de recherche extrêmement performant. Nous devrons bien entendu soigner la rédaction de cette base de connaissances. Il ne s'agit pas d'utiliser notre jargon technique, mais le langage naturel qui est celui de nos utilisateurs. Par exemple, celui-ci peut se poser la question de savoir comment planter un clou dans du béton armé, et il ne va pas se demander quel marteau utiliser pour du BX 132. Il ne sait d'ailleurs certainement pas ce qu'est du BX 132, et pour être tout à fait honnête, moi non plus. Et avec notre FAQ, nous allons devoir également assurer une forme d'interactivité. Il va falloir consigner chaque question posée de manière à ce que ces questions puissent enrichir au fur et à mesure la base de données. On va également proposer à l'utilisateur de pouvoir évaluer les réponses de manière à savoir si ces réponses ont résolu les problèmes qui étaient posés lorsqu'ils ont consulté notre FAQ. Et enfin, il va falloir renvoyer sur un contact, soit un chat en ligne, soit un contact par e-mail, mais on peut également procéder par téléphone ou par des systèmes de SMS. En soignant tout particulièrement l'aide que l'on va apporter à nos utilisateurs et puis les réponses que l'on va pouvoir apporter à leurs problèmes, on va éviter qu'ils quittent notre site Internet et se tournent vers nos concurrents.

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Adoptez une méthode de conception web efficace. Optimisez la structure, les textes, l'accessibilité, les interactions avec l’utilisateur, ainsi que l'optimisation pour mobile.

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Date de parution :6 déc. 2016

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