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Gérer une commande client dans l'illustration

Savoir rassurer le client

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En illustration, comme dans toute démarche commerciale, il est important d'établir une relation de confiance forte dès le départ.
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Transcription

Alors il va être important de savoir rassurer le client pour qu'il n'y ait pas une ambiance tendue comme celle que nous montre ces deux personnages où on se demande bien qu'est-ce qu'ils vont faire? Il va falloir le rassurer, surtout au début, et bien sûr, par la suite, un travail qui commence bien vous donne une crédibilité qui être difficile à effacer par la suite. Inversement, si au départ les choses se présentent un petit peu mal, le client va être dans une position de doute, de suspicion et cela risque de peser sur le travail par la suite, il va devoir être rassuré en permanence il va envoyer plein de mails, ou vous téléphoner très souvent par exemple. Alors rassurer un client ça peut être aussi d'utiliser des phrases, en disant, au départ, «vous savez, ça fait 15 ans que je travaille», ou «je n'ai jamais été en retard sur un métier, ou «j'ai l'habitude de faire des livres pour enfants», ou bien, «je n'ai pas de souci avec ce type d'encrage», ... etc. Du moment que c'est vrai, il ne s'agit pas de jouer du pipeau. Même si le pipeau n'est pas là, on voit très bien ce qu'est en train de faire ce jeune homme. Le client est plutôt là pour que vous lui jouiez une agréable mélodie. Nous allons voir quelques points à prendre en compte afin de le rassurer. D'abord des phrases professionnelles. Faut qu'elles soient vraies, bien entendu, mais, qui vont être... «au niveau des délais, j'ai généralement un petit peu d'avance»... «cette masse de travail ne me fait pas peur parce que ma capacité ...» «Je viens justement de terminer, patati patata» ... Donc ça c'est des phrases qui doivent être vraies, et, c'est un petit peu, comme vous quand vous allez chez le médecin, que vous avez un petit problème, et qu'il vous dit «Ah oui en ce moment, il y a un virus qui traine...», ou bien, «à votre âge, c'est complètement courant comme souci» Déjà vous vous sentez mieux. Donc des phrases professionnelles. Il faut ensuite être là, répondre, parer aux inquiétudes, particulièrement au début. Faire le mort, ne pas vouloir être dans une communication assez efficace c'est extrêmement dangereux. Un client qui vous pose une question par mail, si vous mettez 4 heures à répondre, et bien, vous pouvez être à peu près certain que si vous faites ça 2-3 fois quand il va vous poser une question urgente vous allez recevoir 4 fois la même question dans une seule heure. Faites d'ailleurs attention à l'heure à laquelle vous envoyez vos mails, parfois en tant qu'artiste, on va se retrouver à travailler avec des horaires très très tards, moi ça m'arrive assez régulièrement, bien, je vais des fois préparer un mail, mais je vais pas obligatoirement l'envoyer à 2 h du matin. Parce que le client n'a pas à connaitre mes horaires tout d'abord, et puis, quelqu'un qui a des horaires de bureau, qui va voir ce genre d'horaire va se dire «Oh lala, s'il se couche à 2 h du matin ... à 9 heures, il n'est pas réveillé.» Sachez aussi prendre votre téléphone, parce qu'il y a un moment ou les échanges par mail, c'est froid il y a un moment il peut y avoir une tension là vous allez téléphoner, prendre une voix agréable, bien écouter la personne, et c'est un contact qui est physique quelque part, qui ne peux qu'être positif. Par contre, si vous pouvez par la suite, plutôt continuer par mail, avec ce client qui avait besoin peut-être d'être rassuré un moment moi je préfère, parce que les mails laissent des traces. Tout ce qui est oral est susceptible d'être transformé d'une façon ou d'une autre. Quand il y a un mail, si en effect c'est de votre faute, il y avait un point pourtant, vous ne l'avez pa lu, -Méa Culpa, et, inversement, si vous avez bien précisé à votre client, «ce jour là je suis en rendez-vous de 2h à 17h, et je ne pouvais pas vous faire la correction, je vous ai prévenu 4 jours à l'avance», c'est au client de s'en prednre à lui-même. Donc vraiment, gardez des traces écrites, c'est un intérêt pour vous deux, même, vous pouvez vous retrouver avec un client qui est moins bien organisé que vous, dans ce cas-là, il sera content d'avoir une trace peut-être, d'une demande qu'il a lui-meme reçu de son chef de projet, etc etc, Quand vous téléphonez, pensez à sourire au téléphone, éventuellement, à avoir un petit peu d'humour, il ne s'agit pas de racconter les blagues de toto, mais ça peut dérider un petit peu, si vous avez un sens de l'humour. Sachez, j'en ai déjà parlé, re-formulez, et donnez des exemples, aussi, de travaux que vous avez réalisés, et donc reformulez, ces questions, pour être sûrs de les avoir bien compris reformulez ses demandes, sachez aussi vous engager à nouveau sur les délais, si vous sentez que là dessus il y a une inquiétude de sa part. Si il vous pose à nouveau la question, «mais vous êtes certain que pour lundi ...» «oui, oui, ne vous inquiétez pas, c'est inclu dans mon planning» ne montrez pas non plus vos doutes, vous avez le droit, bien sûr de vous poser des questions soit sur le délai, soit sur les capacités parce que peut-être c'est quelquechose qui sort de vos habitudes graphiques c'est normal, d'ailleurs lui de son côté c'est pareil, il a aussi des doutes. Mais dans une relation professionnelle, si vous commencez à dire, «ah lala, l'hélicoptère... j'ai jamais dessiné ça, mais je faire le maximum» Le client n'attends pas que vous fassiez le maximum, le client il attend un certain niveau, ça se trouve votre maximum est bien supérieur à ce qu'il attend, mais il attends tout simplement le produit qui lui convient. Donc, lui dire vous allez faire votre maximum, ça ne veut rien dire. Faites enfin attention, des fois, au sens cachés n'hésitez pas à lire et relire un mail. Alors sens cachés, je ne parle tellement de second degré... «Mon supérieur hiérarchique ... (c'est son dernier projet)...» ou, «mon supérieur hiérarchique ... (c'est le plus gros client de la société)... » - fermez la parenthèse - ... compte beaucoup sur la qualité du papier ... ... dans la présentation print que vous allez faire.» Ce qui est entre parenthèses indique qu'il y a un poids par rapport à ce travail là. Donc, relisez, en tous cas, les mails, plusieurs fois, il y a souvent des petites indications où avec l'habitude de lecture rapide que l'on a dans notre société, ses indications on les zappe, et dans ce cas là, c'est nous, l'illustrateur, professionnel de l'image, qui pouvons nous retruover en tort. N'hésitez pas à revoir ces différents points qui sont vraiment importants.

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Maîtrisez la communication avec votre client et votre entreprise. Sachez étudier une demande, du devis au suivi, en passant par l'aspect émotionnel propre à ce métier.

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Date de parution :13 janv. 2016

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