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Réorienter les râleurs professionnels

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Les râleurs professionnels comptent parmi les employés difficiles les plus durs à gérer. Ils formulent parfois des critiques fondées et importantes. Restez à l'écoute et évitez toute nuisance à la cohésion et à la productivité de l'équipe.
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Transcription

Avez-vous des employés qui n'apprécient jamais rien de ce que font les autres ? Les râleurs professionnels comptent parmi les employés difficiles les plus durs à gérer. À toute décision ou suggestion qu'il leur est présenté, il oppose leur lot de critiques stériles prévisibles. Généralement, ils n'ont pas de raison de se plaindre et leurs critiques ne sont d'aucune utilité. Pourtant, nous y réagissons plutôt en gardant le silence. Nous levons les yeux au ciel ou restons de marbre, au lieu d'essayer de les gérer. Mais il faut les gérer. Sinon, ils répandront leur négativité. De plus, leurs critiques sèment le doute chez ceux qui essaient d'écouter objectivement les idées présentées. Lentement, mais sûrement, les râleurs professionnels contaminent votre équipe. Leurs collègues délaissent, alors, l'évaluation des possibilités et se laissent obnubiler par les risques d'échecs. Les râleurs ont diverses raisons d'être. La jalousie, le manque d'empathie avec autrui, la résistance au changement, voire la paresse. Globalement, le point clé à retenir, est qu'ils sont mécontents et ne se voient pas comme négatifs. À leurs yeux, le verre est toujours à moitié vide. Alors, que faire ? Déjà, il y a des choses à ne pas faire. Ne tentez pas de leur remonter le moral, ni de suggérer qu'ils exagèrent. Cela ne fait que vous attirer des plaintes plus précises. Avant d'envisager une intervention, sachez ce qu'un râleur professionnel cherche avant tout. La compassion et la validation émotionnelle. Il se sent seul contre le monde entier. Julie est une employée satisfaisante, mais râleuse de première. À sa prochaine critique, marquez une pause et dites : « Julie, vous n'êtes pas convaincue, pouvez-vous développer ? » Elle le fera, sans doute, volontiers, quand elle aura fini, reprenez : « Okay, c'est intéressant, je vais y penser, mais, à présent, voyons comment nous pouvons avancer. » Votre validation émotionnelle est suivie d'une brève réorientation sur les préoccupations immédiates. Appliquée trois ou quatre fois, cette méthode fonctionne. Si jamais elle reste sans effet, mieux vaut passer voir l'employé. Mentionnez sa dernière critique et cherchez à en savoir plus, en le laissant parler. Dans notre exemple, frappez à sa porte et dites : « Julie, avez-vous une minute ? » Si oui, fermez la porte, asseyez-vous et poursuivez : « Tout à l'heure, vous sembliez être « vent debout » contre l'orientation de l'équipe et vous avez soulevé un point intéressant. Dites-moi plus en détails, ce que vous pensez. » Puis, écoutez ce qu'elle a à dire. Soyez sincère. Opinez de la tête pour valider ses propos, dans la mesure du raisonnable. Inutile de chercher une solution qui pourrait lui convenir. Elle veut autre chose, de l'écoute et une validation émotionnelle, c'est tout. Quand elle a fini, dites : « Notre choix vous a contrarié et je le comprends, je suis sensible à votre réaction et je ferai en sorte que nous restions à l'écoute de votre opinion, à l'avenir. » Remerciez-la et le tour est joué. Je n'ai pas dit qu'elle avait raison. Je n'ai pas promis de revenir sur cette décision. Ce type d'approche fait généralement l'affaire. Après plusieurs validations et réorientations en public et un entretien en privé, vous devrez, toutefois, envisager d'intervenir. Suivez, alors, l'approche classique en précisant la nature du problème, les changements attendus et les conséquences possibles. Face aux râleurs professionnels, parez aux réactions négatives, le monde entier est contre eux et votre intervention le leur confirme. Ils peuvent se refermer, pleurer ou éclater de colère. Ne soyez pas surpris et ne culpabilisez en aucun cas. Vous avez été attentif et leur avez clairement donné des occasions de s'amender. Au passage, les râleurs professionnels formulent, parfois, des critiques fondées et importantes. Restez à l'écoute. Mais généralement, ils sont, surtout, susceptibles de nuire à la cohésion et à la productivité de l'équipe. En adoptant cette approche, vous pourriez tous avoir des échanges plus productifs, moins parasités par les critiques.

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Date de parution :27 avr. 2017

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