Les fondements du design UX : Conception de l'interactivité

Proposer une FAQ

TESTEZ LINKEDIN LEARNING GRATUITEMENT ET SANS ENGAGEMENT

Tester maintenant Afficher tous les abonnements
Mettez en place une FAQ (foire aux questions) réellement interactive. Ainsi, vous éviterez à l'utilisateur tout sentiment de frustration.
04:48

Transcription

Les FAQ sont sensées apporter des réponses aux questions que se pose l'utilisateur et ces questions sont tout sauf une foire. Il y a des axes d'amélioration à prendre en compte : premièrement, les FAQ ne sont pas une foire aux questions, il va s'agir de quelque chose qui doit être bien organisé, c'est une base de connaissance. Deuxièmement, cela doit représenter non pas la totalité des questions que les utilisateurs peuvent se poser mais uniquement les questions les plus fréquemment posées, c'est-à-dire les points cruciaux. Et puis il faut prendre en compte une chose très importante, c'est que c'est le dernier recours dans le parcours cognitif de l'utilisateur. Pour certains ergonomes, la présence d'une FAQ dans un dispositif interactif indique que ce dispositif interactif a été soit mal conçu, soit présente des lacunes dans les informations qui sont proposées. Nous allons donc, dans un premier temps, avant de mettre en place une FAQ préférer des réponses contextuelles. Les questions et les réponses seront présentes directement sur les pages produits et, quelque part, dans une optique interactive, c'est très logique. Lorsque l'utilisateur va se poser une question, cette question va être contextuelle à la consultation d'un produit ou d'un service, ou d'une information. Il faut donc qu'il puisse obtenir des réponses à ses questions à l'endroit même où il est dans son parcours. On va pouvoir également créer, lorsqu'on n'a pas forcément la place de proposer ces réponses sur les pages produits, des landing pages qui vont être dédiées à ces questions et à ces réponses. On peut également mettre en place des systèmes de recherche de type google search, sur un site. Et puis, si on veut néanmoins créer une FAQ il va falloir organiser la base de connaissance. Nous allons l'organiser par thématiques et nous allons également l'organiser en alphabétique. Donc, il est intéressant d'opérer à deux niveaux : premièrement, un niveau thématique sur les grandes problématiques qui sont liées aux produits, ou aux services que l'interface est sensée mettre en avant. Et puis, à l'intérieur de cette thématique le recours dans la recherche par l'utilisateur a tendance à aller vers l'alphabétique. Il faut également que cette base de connaissance soit prévue pour un balayage rapide. Il va donc falloir trouver des systèmes visuels, comme par exemple des dispositions en accordéon qui vont se déplier pour apporter des informations plus précises lorsqu'un utilisateur a identifié l'endroit où il souhaite accéder. Il faut également, comme pour tout bon dispositif interactif, mettre en place une recherche. En ce qui concerne la base de connaissance il y a également un travail à demander au rédacteur. Le langage naturel doit être utilisé par rapport à un jargon qui serait le jargon professionnel du détenteur ou du commanditaire du dispositif. Un utilisateur peut se demander comment il va planter un clou dans du béton armé, il ne demandera pas forcément quel marteau utiliser pour du BX 132 et, je vais vous faire une confidence, je ne sais même pas ce qu'est le BX 132 ! Donc, le langage qui va être utilisé n'est pas le langage de la personne qui va avoir la technicité pour rédiger les réponses mais va être le langage naturel dans lequel l'utilisateur va se poser les questions. C'est un point très important et qui est souvent négligé dans les FAQ. Et puis, il va falloir assurer l'interactivité de cette FAQ. Il va falloir, bien entendu, consigner chaque question posée, enrichir la base de données avec de nouvelles réponses et puis, également, mettre en place un système d'évaluation des réponses. Enfin, on renverra sur un contact car l'humain sera toujours le dernier ressort. Ce contact peut être opéré par un système de chat en ligne, soit par e-mail, soit par téléphone, soit par tout autre procédé. Sur une FAQ interactive, nous allons donc dans un premier temps mettre en place une recherche. Cette recherche, bien entendu, sera assistée avec des suggestions et puis ensuite, lorsque nous apporterons les réponses, il y aura une évaluation de ces réponses. C'est-à-dire que l'utilisateur pourra nous indiquer si cette réponse a été utile ou non. Cette interactivité avec l'utilisateur est importante et elle ne se limite pas à une simple évaluation. Si l'utilisateur coche Non, il va falloir qu'un dispositif lui permette de nous le signaler de manière à ce que nous puissions, par exemple, le rappeler par téléphone ou le recontacter par un autre moyen. Vous voyez que, même si pour certains ergonomes, les FAQ sont à proscrire, vous pouvez lorsque vous avez à mettre en place une FAQ faire en sorte que grâce à des outils interactifs cette FAQ apporte à l'utilisateur, au final, une satisfaction.

Les fondements du design UX : Conception de l'interactivité

Produisez des interfaces optimisées pour une interaction qui satisfera les utilisateurs avec des parcours plus intuitifs. Optimisez la navigation, le repérage, etc.

2h16 (37 vidéos)
Aucun commentaire n´est disponible actuellement
 
Spécial abonnés
Date de parution :7 sept. 2017

Votre formation est disponible en ligne avec option de téléchargement. Bonne nouvelle : vous ne devez pas choisir entre les deux. Dès que vous achetez une formation, vous disposez des deux options de consultation !

Le téléchargement vous permet de consulter la formation hors ligne et offre une interface plus conviviale. Si vous travaillez sur différents ordinateurs ou que vous ne voulez pas regarder la formation en une seule fois, connectez-vous sur cette page pour consulter en ligne les vidéos de la formation. Nous vous souhaitons un excellent apprentissage avec cette formation vidéo.

N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions !