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Les conversations difficiles requièrent de la pratique. Elles nécessitent surtout de comprendre comment procéder pour vous en sortir en cas de fortes charges émotionnelles. Votre formateur vous donne quelques astuces pour mieux gérer ces situations.
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Les conversations difficiles requièrent de la pratique. Elles nécessitent surtout de comprendre comment procéder pour vous en sortir en cas de forte charge émotionnelle. Mal géré, un échange tendu peut générer un tourbillon émotionnel, ce qui n'est jamais productif. Il existe bien des astuces pour mieux gérer ces situations. Voici mon top 10. 1. Préparez l'entretien. Ne le laissez pas se dérouler au petit bonheur. N'en rédigez pas le scénario à l'avance. Mais notez quand même les points-clés que vous voulez aborder, et les résultats que vous escomptez pour vous y reporter au cours de la discussion. 2. Contrôlez le contexte pour garantir un entretien serein. Par exemple, choisissez un horaire qui convient autant à l'employé qu'à vous. Optez pour un lieu de réunion neutre et privé, en limitant toutes les potentielles interruptions et distractions. Fermez la porte, mettez votre smartphone sur vibreur, désactivez vos alertes emails et ne faites rien d'autre en même temps. 3. En début d'entretien, il est utile d'énoncer votre objectif à savoir comprendre l'employé, lui venir en aide et poursuivre votre collaboration de façon positive. Cela lui prouve que cette conversation difficile vise à vous faire progresser ensemble. Montrez-vous sincère, sinon une déclaration de cette nature pourrait lui sembler méprisante ou hypocrite. 4. Un grand classique indémodable. Ciblez les problèmes, pas l'employé. Vous aurez parfois envie de critiquer ses traits de caractère. N'en faites rien. Si vous ne voulez pas que l'employé se coupe de vous et ne vous écoute plus, ne mettez pas en cause sa personnalité. Cela peut s'avérer nécessaire en fin du compte, mais parlez lui d'abord de son travail. Les professionnels plutôt que le personnel. 5. Une autre astuce utile. Parlez des émotions pour mieux les contenir. Par exemple, si l'employé semble s'énerver, vous pouvez dire : « Vous semblez contrarié ou peut-être en désaccord ». Utilisez avec partimonie, cette technique marche, car en parlant des émotions en jeu, l'employé en prend davantage conscience et peut alors mieux les contenir. 6. Efforcez-vous de comprendre et clarifier en posant des questions si nécessaires. De temps à autre, paraphrasez ou résumez les paroles d'employé, afin de vous assurer que vous l'avez compris et qu'il sait que vous avez saisi son propos. 7. N'accusez personne. Ni vous ni l'employé ne devez commencer à vous rejeter la faute. Votre rôle est de poliment insister sur la responsabilité. Les accusations sapent les efforts de concentration requis, interdiction d'accuser. 8. Plus dur, même si je vous invite à avoir un entretien fructueux, une conversation difficile doit parfois être suspendue, il faut savoir quand. Si vous sentez que, malgré tout, le tourbillon émotionnel menace où que vous arrivez à un point de blocage, vous pouvez le reconnaître oralement. Résumez les progrès accomplis, puis convenez de comprendre l'entretien plus tard. N'utilisez pas cette technique trop tôt pour éviter le conflit, bien sûr, mais seulement dans le cas très épineux. 9. Notez tout signe indiquant que l'employé se renferme durant l'entretien. Face à des tensions, il est compréhensible, bien que plutôt stéril, de se replier sur soi et de garder le silence. Votre rôle est de poliment l'emmener à contribuer à votre conversation. Attention toutefois, car son repli suggère qu'il arrive à saturation. 10. Obtenez un engagement avant la fin de l'entretien. Il ne s'agit pas de conclure un accord, mais de faire en sorte que l'employé adhère oralement ce que vous venez de vous dire. S'il a accepté d'abandonner ou d'adopter certaines attitudes, récapitulez et demandez-lui de s'y engager oralement. Les conversations difficiles sont des défis qui peuvent se révéler productifs. Suivez les suggestions mentionnées, et vous resterez maître des entretiens les plus délicats.

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