Les fondements du design UX : Conception de l'interactivité

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Lorsque l'utilisateur ne trouve pas les informations, il entre dans une phase de doute puis de réflexion. Vous devrez donc proposer des solutions pour lui venir en aide.
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Transcription

Il est bien clair qu'un designer d'interaction ne peut jamais tout prévoir. Néanmoins, lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, lorsque l'utilisateur ne trouve pas ce qu'il cherche, lorsqu'il se pose des questions sur certains produits, il risque à un moment donné d'être soumis au doute et nous avons vu que, souvent, le doute va conduire à la réflexion, et la réflexion va conduire à la fuite de l'utilisateur vers d'autres solutions que celles que nous proposons. Il va donc falloir, pour le designer d'interaction qui ne peut pas tout prévoir comprendre comment mettre en place des dispositifs qui vont faire que l'utilisateur ne va pas entrer dans ces phases de doute et de réflexion. La loi de Murphy est la première loi qu'il va falloir appliquer, c'est que « tout ce qui est susceptible de mal tourner tournera nécessairement mal » c'est-à-dire que, même si vous avez déployé un système interactif particulièrement adapté et particulièrement sophistiqué, s'il y a la moindre faille, les utilisateurs vont forcément s'engouffrer dans cette faille. La deuxième loi à appliquer est la loi de Andy Grove qui était le fondateur d'Intel qui est que « seuls les paranoïaques survivent » Cela ne veut pas dire qu'il va falloir être transi de peur lorsque l'on va développer des systèmes interactifs mais si nous allons espérer le meilleur, il va néanmoins prévoir le pire. On ne peut donc pas tout prévoir. On a vu apparaître des chatbots qui sont des systèmes de discussion automatiques où une intelligence artificielle va donner l'impression à l'utilisateur que celui-ci est en train de converser avec un humain mais, à aujourd'hui, ils sont beaucoup plus que perfectibles. La relation humaine, au final, reste donc le recours ultime Par contre, cette relation humaine est complexe à mettre en oeuvre et, d'autre part, nécessite des ressources. Nous allons donc devoir prévoir des dispositifs initiaux de résolution de ces problèmes. Si, par exemple, nous sommes sur une fiche produit, nous avons un certain nombre de descriptifs grâce auxquels l'utilisateur va pouvoir comprendre comment fonctionne ce produit et est-ce qu'il va répondre à son besoin. À partir du moment, où il va survoler ces produits, on peut faire apparaître des infobulles et des informations contextuelles qui vont lever les doutes pour l'utilisateur. Ce sont des systèmes qui vont éviter que l'utilisateur navigue dans le site à la recherche d'informations, par exemple dans les FAQ ou entre en contact par un système d'e-mails pour vous poser des questions qui vont lui permettre de lever son doute. Il y a de grandes chances que l'utilisateur qui entre dans une phase de doute quitte le site et aille chercher des réponses ailleurs. Mettez donc en place des informations contextuelles qui vont permettre à l'utilisateur de recueillir un maximum d'informations sur les points précis qui l'intéresse. Et puis, on a vu que l'humain est au coeur du process. Vous pouvez, et c'est recommandé, mettre en place des systèmes de chats qui ne sont pas basés sur les robots mais qui font appel à des conseillers qui vont être en ligne. Un conseiller en ligne va pouvoir chatter simultanément avec quatre à cinq personnes On va donc avoir des systèmes qui, certes, requièrent des ressources mais sont moins gourmands en ressources qu'un système d'assistance téléphonique. Vous pouvez également mettre un principe de call back où l'utilisateur va vous demander de le rappeler par téléphone. Avec ces systèmes, vous allez encadrer l'utilisateur et fluidifier son parcours. Et puis, n'oubliez pas que, si le plan B ne marche pas, il reste encore 25 lettres dans l'alphabet pour trouver d'autres solutions !

Les fondements du design UX : Conception de l'interactivité

Produisez des interfaces optimisées pour une interaction qui satisfera les utilisateurs avec des parcours plus intuitifs. Optimisez la navigation, le repérage, etc.

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Date de parution :7 sept. 2017

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