Placer la responsabilisation au cœur de la culture d'entreprise

Mettre en place une culture de responsabilisation

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La culture correspond à nos comportements quotidiens. Pour la faire évoluer, vous devez établir des principes qui régiront le comportement de vos collaborateurs au quotidien.
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Transcription

Une fois que vous connaissez vos responsabilités de leader et que vous avez clairement défini celles de votre équipe, vous devez vous intéresser à l’entreprise dans son ensemble et à la mise en place d'une culture de responsabilisation. La culture correspond à nos comportements quotidiens. Pour la faire évoluer, vous devez établir des principes qui régiront le comportement de vos collaborateurs au quotidien. Bien évidemment, cela prendra du temps. Mais au fil du temps, si les comportements quotidiens évoluent, cela permettra de mettre en place une solide culture de responsabilisation. Mais il faut que les valeurs soient structurées et clarifiées de sorte que chacun les comprenne. Vos collaborateurs ne doivent pas avoir peur de prendre des risques et ils doivent essayer d’incarner ces valeurs. Par exemple, à une époque, j’ai été en charge d’un grand service client. Nous disions que nous nous engagions auprès des clients pour leur offrir un service exceptionnel. Nous savions aussi que nous avions des obligations financières vis-à-vis de l’entreprise dans son ensemble. Nous avons donc pris une décision : demander à chacun de nos employés au téléphone de se poser une question : est-ce bien pour le client ? Quoi qu’ils pensaient à ce moment de l’interaction avec le client, ils devaient se demander si c'était bien pour le client. Si la réponse était oui, ils devaient y aller. Si la réponse était non, ils devaient trouver une autre solution. Nous avons eu d’excellents résultats. Nos employés ont eu le sentiment de véritablement aider nos clients, qui ont vraiment apprécié. Nos scores de niveau de service étaient fantastiques. De temps en temps, un employé faisait quelque chose d'un peu trop bien pour un client et cela nous faisait perdre un peu d’argent, ce qui nous empêchait d’atteindre nos objectifs financiers. Nous devions donc toujours trouver cet équilibre entre service exceptionnel et respect des objectifs financiers. Mais grâce à ce principe, nous avons pu modifier le comportement quotidien de nos employés au téléphone et mettre en place la culture que nous souhaitions. Dans un autre centre d’appels, nous voulions bien traiter nos clients. C’était dans le domaine du recouvrement, donc nous étions de base dans l’opposition. Nous voulions changer cette dynamique. Nous avons donc demandé à nos employés de guetter les signes de bonne volonté chez nos clients et de prétendre que ces derniers voulaient bien nous rembourser et assumer leurs obligations. Quand nos employés ont intégré ce principe et l’ont appliqué dans leurs relations avec les clients, les comportements ont radicalement changé. Les clients ont trouvé de nouvelles façons de nous payer : nous étions prioritaires par rapport à d’autres créditeurs qui les harcelaient et les menaçaient au téléphone pour être remboursés. Nous, nous étions prêts à travailler avec eux. Ce simple principe a permis de changer les comportements. Nos employés savaient qu’ils avaient pour responsabilité de respecter ce principe. Avant de créer cette culture de responsabilisation, commencez par définir les comportements que vous souhaitez obtenir et veillez à ce qu’ils correspondent à votre marque. Communiquez ces valeurs. Indiquez clairement à qui chacun doit rendre des comptes. Puis identifiez les actions quotidiennes que vous attendez de vos collaborateurs. Soyez patients, favorisez ces comportements, et quand une personne suit vos directives avec succès, félicitez-la. Parlez-en dans l’entreprise pour que chacun connaisse vos attentes. Avec de la patience et des principes clairs, vous réussirez au fil du temps à mettre en place une culture de responsabilisation.

Placer la responsabilisation au cœur de la culture d'entreprise

Appliquez les principes de responsabilisation pour booster votre entreprise. Définissez clairement les attentes de votre équipe, faites un bilan des actions quotidiennes, etc.

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Date de parution :12 oct. 2016

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