Bâtir la confiance

Instaurer la crédibilité verbale

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Les messages non verbaux affectent notre crédibilité, mais qu'en est-il des mots eux-mêmes ? À travers un exemple, voyez si vous pouvez identifier les boosters et destructeurs verbaux.

Transcription

Les messages non verbaux affectent notre crédibilité. Mais qu'en est-il des mots eux-mêmes ? Les gens se forgent-ils aussi des opinions sur nous en quelques secondes, en fonction des mots que nous utilisons ? Certainement. Regardons à nouveau Preston, Samantha et Dan poursuivre leur réunion. Voyez si vous pouvez identifier les boosters et destructeurs verbaux. Cela peut... peut peut-être vous paraître un peu stupide, mais je pensais que cela pouvait s'expliquer par, euh, en fait, la... la campagne de pré-lancement que le service marketing a faite, non ? La campagne marketing est peu susceptible d'avoir entraîner l'accroissement du volume d'appels. Elle a uniquement été lancée sur la côte ouest et le volume d'appels le plus élevé, à savoir 89 %, provient du Midwest. Ed, qui a dirigé cinq lancements réussis, a déclaré que le volume n'est pas lié à la campagne. Toutefois, ma curiosité est attisée. Pourquoi associez-vous l'accroissement du volume d'appels à la campagne ? Oui, eh bien, en fait, je comprends ce que vous dites, mais je pensais qu'il s'agissait peut-être des réseaux sociaux. Qui sait à quelle rapidité la population du Midwest pourrait entendre parler de nous via une campagne réalisée sur la côte ouest ? C'est-à-dire, je vis sur la côte ouest, mais j'ai des amis Facebook partout, quoi, je... je veux dire, vraiment, vraiment partout. J'ai fait le compte et je n'ai que très peu de contact sur les réseaux sociaux géographiquement plus proches que... Parfait, je suppose que vous avez trouvez d'autres boosters et destructeurs non verbaux de crédibilité. Toutefois, concentrons-nous sur l'aspect verbal. Dan a utilisé les destructeurs verbaux habituels que sont les mots bouche-trous. On retrouve souvent les expressions comme « en fait », « quoi ». Dan utilise également des nuanceurs qui affaiblissent son propos. Lisez la transcription des premières phrases que Dan dit à l'équipe. Il nuance ce qu'il s'apprête à dire, ce qui pousse Preston et Samantha à douter de son message, avant même qu'il ne l'est dit. Si Dan pense que ce qu'il dit est vrai, pourquoi jeter le doute avec un tel choix de mots ? Utilisez-vous souvent des mots comme : « peut-être », « pourrait », « en quelques sortes » ? Essayez d'éliminer ces mots de votre vocabulaire, et dites ce que vous pensez, dites ce que vous savez. Les reprises interrogatives ont le même but que les nuanceurs. En revanche, elles sont utilisées à la fin d'une phrase et non au début. Elles n'apportent rien aux remarques de Dan, mais elles affaiblissent sa crédibilité. Je pensais que cela pouvait s'expliquer par, euh, en fait, la... la campagne de pré-lancement que le service marketing a faite, non ? Il faut éviter les réponses trop longues après une question. Au lieu de parler avec assurance, Dan fini sur une note un peu désespérée. Comme s'il essayait de dire quoique ce soit qui puisse sauver son avis en perdition. Qui sait à quelle rapidité la population du Midwest pourrait entendre parler de nous via une campagne réalisée sur la côte ouest ? C'est-à-dire, je vis sur la côte ouest, mais j'ai des amis Facebook partout, quoi, je... je veux dire vraiment... Avez-vous également remarqué à quel point l'utilisation excessif d'adjectifs décrédibilise la personne ? Et ses mots bouche-trou et son choix de mots hésitants le desservent complètement. Contrairement à Dan, nous entendrons Preston utiliser plusieurs boosters de crédibilité et prouver avec son choix de mots. Avez-vous remarqué comment Preston expose ses propos de façon claire ? Il commence par une affirmation contestable qui exprime ce qu'il pense, et poursuit en appuyant son affirmation avec une preuve. La campagne marketing est peu susceptible d'avoir entraîner l'accroissement du volume d'appels. Elle a uniquement été lancée sur la côte ouest... L'une des erreurs les plus courantes est de commencer avec une preuve, puis de finir avec l'affirmation. Cela peut prêter à confusion. Vos interlocuteurs se demandent alors où vous voulez aller avec vos données, et pourquoi elles sont importantes. L'affirmation d'abord, la preuve ensuite. Preston utilise également un booster de crédibilité que l'on appelle « l'autorité externe » lorsqu'il mentionne Ed. Ed, qui a dirigé cinq lancements réussis, a déclaré que le volume n'est pas lié à la campagne. Si vous n'avez pas eu le temps d'établir votre crédibilité auprès de quelqu'un, obtenez l'aide d'un collègue qui l'a fait. Preston a probablement fait ses recherches, il sait que Samantha et Dan admirent Ed et lui font confiance. Il a donc obtenu l'opinion d'Ed sur le sujet et il l'utilise pour appuyer ses propres idées. Est-ce quelque chose que vous pouvez faire pour rendre vos messages crédibles ? Enfin, avez-vous remarqué à quel point Preston donne des informations concrètes et détaillées ? Elle a uniquement été lancée sur la côte ouest et le volume d'appels le plus élevé, à savoir 89 %, provient du Midwest. Il n'y a rien de plus efficace que le concret. Lorsqu'on écoute des témoins au tribunal, les jurés sont plus susceptibles de croire quelqu'un qui donne des détails concrets, même si ces détails n'ont aucun lien avec l'affaire. Jugement de deux secondes. Jugement de notre tenue, notre apparence, notre attitude, notre choix de mots. Tout cela compte lorsqu'on bâti la confiance. Est-ce juste ? Peut-être pas. Est-ce la réalité ? Complètement. Voici donc le défi que je vous pose. Demandez à un ami de vous filmer en secret avec son téléphone. Ensuite, à l'aide de la checklist de boosters et destructeurs de crédibilité, voyez si l'un des points nécessite un léger ajustement. J'enseigne ces comportements chaque jour à des étudiants et des professionnels. Vous pensez peut-être que je les maîtrise parfaitement, après tant d'années. En fait, je m'enregistre régulièrement à l'occasion d'un discours ou d'une réunion. Et chaque fois, je trouve quelque chose à améliorer pour exprimer d'avantage d'assurance, d'autorité et d'authenticité. Enregistrez-vous, ou faites-vous filmer en secret. Préparez-le pop-corn et visionnez-vous. Cela peut-être un peu pénible, mais je peux vous garantir qu'il n'y a pas de meilleurs moyens d'apprendre ce que vous dites inconsciemment aux autres et pas de meilleurs moyens de faire des ajustements mineurs pour en tirer des bénéfices majeurs.

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Date de parution :18 mai 2017

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