Écouter efficacement

Identifier le meilleur type d'écoute selon la situation

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Vous avez évalué les types d'écoute que vous maîtrisez et ceux qui vous restent à améliorer. Vous devez maintenant insister sur l'importance du choix du type d'écoute le mieux adapté à chaque situation.

Transcription

Nous espérons que vous comprenez mieux les cinq types d'écoute possibles. À présent, vous devriez savoir ceux que vous maîtrisez et ceux qui vous restent à améliorer. Vous devriez aussi avoir noté quelques stratégies qui vous permettront de travailler sur vos points faibles. - Mais, avant d'aller plus loin, nous devons insister sur l'importance du choix du type d'écoute le mieux adapté à chaque situation. Disons que vous avez su développer votre écoute empathique. Vous allez chez le médecin, qui vous énumère une série de consignes détaillées que vous devez suivre pour aller mieux. Ce n'est pas le moment de témoigner de l'empathie. Imaginez sa tête si vous lui disiez : « Alors, docteur, il semble que vous soyez inquiet pour ma santé. Cela vous rend-il nerveux ? » Non ! La situation nécessite plutôt de saisir la vision globale et prêter attention aux détails. Le choix d'un type d'écoute inadapté est un vrai problème. Nous allons étudier deux cas pratiques. Vous allez voir un extrait de la formation de notre catalogue Mener des conversations difficiles. Observez le comportement de l'homme à la chemise bleue, qui est le responsable. Identifiez le ou les types d'écoute les plus importants dans cette situation. - Merci de m'avoir accordé cet entretien, Joël. - Je ne sais pas pourquoi cela ne pouvait pas attendre notre réunion périodique, mais je vous écoute. - Eh bien, je voulais vous parler de la dynamique de nos interactions. Il semble que vous critiquiez de plus en plus mes suggestions et je dois dire que je commence à penser que vous n'appréciez pas mes contributions. - C'est faux. Notre dernier produit reprenait la plupart de vos idées ou l'avez-vous déjà oublié ? Écoutez, Sacha, c'est toujours la même chose. Je veux que vous arrêtiez de me contredire en public. Voilà le vrai problème, en fait. - Je suis sincèrement désolé, mais il n'y a pas que moi. J'ai remarqué que vous rabaissiez le travail de toute l'équipe et notre moral s'en ressent. - Non mais, c'est ridicule et vous le savez ! Je fais attention à toute l'équipe, je prends soin de vous tous. Qui a obtenu votre dernière augmentation ? Ce n'est pas ma faute si vos idées sont médiocres. Mon rôle consiste à promouvoir les meilleures idées. - D'accord, mais vous n'avez pas à insulter les gens. Si j'avais plus de temps pour me préparer, je pourrais avoir de meilleures idées. C'est vrai, vous n'êtes jamais content. Du coup, plus personne ne va vouloir travailler avec vous. - Le vrai problème, c'est que vous devriez changer d'attitude. Le reste de l'équipe fait du bon travail et tous les autres semblent heureux ici. C'est moi le chef, je décide ! C'est à prendre ou à laisser ! J'ai une autre réunion, on arrête là. - Qu'en pensez-vous ? Nous pensons que le responsable aurait dû témoigner bien plus d'empathie. Il aurait plutôt fallu qu'il se demande ce que ressentait cet employé. S'il avait paraphrasé ce qu'il entendait, il aurait pu éviter cette confrontation houleuse. - Prenons un autre exemple. Dans cet extrait qui suit, Cathy, qui travaille au service des RH, reçoit la visite d'un superviseur. Parmi les cinq types d'écoute, quels sont les plus importants pour elle dans cette situation ? - Bonjour Cathy, ça va ? Je vous en prie, restez assise. Tout se passe bien ? - Très bien, merci. - Parfait. Je suis sûr que vous avez déjà vu le plan stratégique élaboré au début du mois ? - Oui, en effet. - Très bien. Nous avons vraiment hâte de nous rapprocher un peu plus du Brésil et de mettre un pied en Amérique du Sud. Les RH nous ont bien aidés à former nos représentants sur le marché mexicain et je pense qu'il est temps d'amorcer notre pénétration de cette nouvelle région. Pourriez-vous préparer une présentation pour la direction ? Histoire de souligner ce qu'il faut prendre en considération avant de se lancer ? - Oh, je vous suis reconnaissante de me le proposer. Ce serait pour quand ? - Pour la réunion de vendredi. Environ 10-15 minutes, avec une séance de questions. - Hmm, cela ne me laisse pas beaucoup de temps… - Je sais bien, mais vous postulez pour devenir administratrice et cette présentation à la direction est une excellente occasion de démontrer que vous mériteriez ce poste. Vous êtes partante ? - Oui. Puis-je vous recontacter si j'ai des questions ? - Avec plaisir ! - D'accord, alors. Je vais donc m'y mettre immédiatement. - Super. - OK, merci. - Avez-vous choisi « se souvenir des détails » ? Cathy essayait d'obtenir des détails en demandant la date de la présentation et sa durée. Mais n'avez-vous pas trouvé qu'il serait important que Cathy saisisse la vision globale dans cette situation ? Au-delà des simples détails, elle doit connaître l'ensemble du contexte. Elle aurait dû poser quelques questions stratégiques comme : « Pourquoi le Brésil ? Quels sont les autres pays envisagés ? Que sait la direction du Brésil et de l'investissement là-bas ? Quelles sont ses préoccupations ? » Ce scénario requiert au moins deux types d'écoute : se souvenir des détails et saisir la vision globale. - À l'instar de Cathy, nous avons tous un style d'écoute par défaut. Nous vous encourageons à mettre plus de soin à sélectionner le type d'écoute le mieux adapté à chaque situation. - Nous avons donc vu les cinq types d'écoute possibles : se souvenir des détails, saisir la vision globale, évaluer le contenu, déceler les indices subtils et témoigner de l'empathie. N'oubliez pas de choisir celui qui convient le mieux à votre situation.

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