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L'UX pour le e-commerce

Gérer les retours

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Intégrez un système de gestion des retours qui ne pénalisera pas le consommateur. Ce système le rassurera et le récompensera pour le tracas subi.
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Transcription

Dans le meilleur des mondes, un utilisateur va commander un produit, nous allons le livrer dans les délais impartis, et ce produit va correspondre aux attentes de notre utilisateur. Mais il peut y avoir des problèmes. La livraison peut être retardée ou le produit ne pas correspondre tout à fait aux attentes de l'utilisateur et il va falloir gérer ces retours. En fait, ces difficultés, ces problèmes que nous allons rencontrer et que notre utilisateur va rencontrer au niveau de l'expérience qu'il va vivre dans sa relation avec notre site sont autant de chances d'améliorer son expérience. Il ne faut pas prendre ces problèmes comme étant des éléments négatifs, mais comme des éléments positifs. L'idéal est d'entendre dire un client, « j'ai commandé un produit sur ce site, il n'a pas correspondu à mes attentes, et le problème a vraiment été très bien géré, donc j'ai confiance dans ce site et je retournerai faire des achats sur ce site d'une part, d'autre part, je le recommanderai à mes amis. » Voyons comment va fonctionner généralement un système de retours. Lorsque l'achat conduit à la livraison d'un produit non conforme, l'utilisateur doit pouvoir dans un premier temps le retourner facilement, et la tendance aujourd'hui est bien entendu à un retour gratuit. Il pourra obtenir un remboursement sans discussion de son produit. Ce remboursement n'est pas suffisant. Si vous voulez améliorer l'expérience de cet utilisateur, vous allez devoir, d'une part le rembourser et d'autre part lui proposer un coupon de réduction ou un avantage particulier de manière à ce que, soit il puisse commander un autre produit, soit conclure cette opération sur une note positive. L'utilisateur peut vouloir à l'inverse ne pas être remboursé, mais passer une commande alternative avec un produit sur votre site qui correspondra mieux à ses attentes. Dans ce cas, il peut y avoir un différentiel de prix, et encore une fois, l'utilisateur devra avoir le contrôle, c'est-à-dire décider s'il va procéder à l'achat malgré le différentiel de prix, et si ce différentiel de prix est à son avantage, le remboursement devra également être immédiat. Bien entendu, il faudra également toujours récompenser l'utilisateur pour les ennuis que nous lui avons causés avec un produit qui n'était pas conforme en lui proposant un coupon. Vous voyez qu'il va falloir mettre en place un système de retours qui ne soit pas pénalisant pour l'utilisateur, mais qui améliore son expérience.

L'UX pour le e-commerce

Dynamisez vos sites e-commerce et optimisez l’expérience utilisateur pour fidéliser vos clients. Abordez la structure du site et la rédaction des descriptions de vos produits.

52 min (18 vidéos)
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Date de parution :6 déc. 2016

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