Les fondements du design UX : Conception de l'interactivité

Gérer la rupture

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Appliquez les principes de l'interactivité jusque dans les derniers moments de la relation avec l'utilisateur.
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Transcription

On constate que pour des structures qui présentent une excellente interactivité, malheureusement la rupture n'a pas été sérieusement étudiée et on va perdre cette interactivité au moment où l'utilisateur va partir. C'est le cas notamment lorsqu'il s'agit pour des utilisateurs de fermer un compte ou de se désabonner à une newsletter. Rappelons que, dans le cas d'une newsletter, d'une lettre d'information envoyée par e-mail, le départ doit être facilité au maximum au niveau même du corps de l'e-mail. Cela ne doit pas être un petit lien à la fin de l'e-mail tout en bas mais il doit pouvoir être placé déjà avant le contenu de manière à ce que l'utilisateur puisse facilement se désabonner. D'autre part, il faut, bien entendu que, en tant qu'expéditeur d'e-mails vous ne soyez pas considéré comme étant indésirable et donc, au final, considéré par les serveurs comme étant un spammer. Est-ce bien tout ? Oui, et non. Parce que si on prend un exemple de désabonnement, vous allez arriver sur ce genre de page où on va vous demander de confirmer votre désabonnement, de re-préciser éventuellement votre adresse e-mail et puis de cliquer sur le fait que vous partez. Les questions à se poser, et il va falloir que vous cherchions où sont les erreurs, c'est de se demander si, bien entendu, il faut que ce soit facile mais est-ce que ce n'est pas ici un petit peu trop facile ? Nous avons ici quelqu'un qui va partir et nous ignorons les raisons pour lesquelles il va partir. D'autre part, nous ne lui donnons pas d'autre option que de partir. Et puis, enfin, on ne lui dit pas au revoir ! Avec un formulaire du type de celui qu'on vient de voir, on est extrêmement perfectible et il y a moyen d'améliorer considérablement l'interactivité de cette page de désabonnement sans pour autant être pesant au niveau de l'utilisateur. Les axes d'optimisation vont être de comprendre la raison du désabonnement, d'offrir éventuellement une alternative et puis d'humaniser la page. Voyons donc comment nous allons pouvoir améliorer l'interactivité de cette page de désabonnement et montrer à l'utilisateur de la considération tout en recueillant des informations qui vont être précieuses pour notre gestion de la relation client. Nous allons, dans un premier temps, montrer à l'utilisateur que nous regrettons son départ. Nous pouvons même le personnaliser nominativement si notre système informatique le permet. Nous allons essayer de comprendre pourquoi l'utilisateur nous quitte et il faut que cela soit très simple donc nous allons pouvoir travailler par exemple avec un menu déroulant. L'utilisateur aura juste à choisir l'option qui correspond à son cas. Et puis ensuite, on va lui donner une alternative, certes il veut partir mais peut-être qu'il veut partir parce qu'il reçoit trop d'e-mails et, dans ce cas, nous lui proposons peut-être de continuer à le contacter une fois de temps en temps. Ce peut être une fois par mois, une fois par trimestre ou juste quand il y a des nouveautés ou jamais. L'utilisateur va donc cocher un de ces boutons-radio et puis ensuite il n'aura plus qu'à cliquer sur Confirmer son désabonnement Vous voyez que nous avons ici posé uniquement deux questions à l'utilisateur, ce n'est donc pas lui demander un énorme travail et cela ne va pas l'indisposer. Mais, par contre, ces informations sont extrêmement importantes parce que nous allons savoir un, pourquoi il nous quitte et puis, deux, nous allons nous ouvrir à la possibilité de maintenir le contact avec une autre fréquence, voire de manière ponctuelle. Nous voyons donc qu'ici, même dans le cas d'une rupture, même dans le cas d'un départ, il y a la nécessité de se poser la question de savoir comment nous allons pouvoir maintenir une relation avec l'utilisateur jusqu'au dernier moment, dans un système réellement interactif.

Les fondements du design UX : Conception de l'interactivité

Produisez des interfaces optimisées pour une interaction qui satisfera les utilisateurs avec des parcours plus intuitifs. Optimisez la navigation, le repérage, etc.

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Date de parution :7 sept. 2017

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