Marketing des médias sociaux : Le B2B

Gérer la relation client

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Initiez-vous aux dispositifs qui vous permettront de gérer plus efficacement la relation client sur les réseaux sociaux.
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Transcription

À partir du moment où une entreprise est présente sur les réseaux sociaux, il va falloir de toute façon intégrer la composante de la gestion de la relation client. Il s'agit certes, de fédérer une communauté mais également de répondre à des interrogations voire à des mécontentements d'utilisateurs, de prospects ou de clients. La gestion de la relation client va être prise en charge par une personne qui sera dédiée à cette tâche. Il va falloir effectivement effectuer une veille permanente, quotidienne de manière à prendre en compte absolument tous les commentaires et pas uniquement les commentaires positifs mais des commentaires qui peuvent résulter d'insatisfactions, d'incompréhensions de la part de prospects ou de clients Et il va falloir apporter des réponses qui soient à la fois appropriées mais également des réponses mesurées. Il s'agit d'un travail qui n'est pas uniquement un travail de community management parce que cela va impliquer ici une connaissance des produits et des services et on est beaucoup plus près de la gestion d'un service après-vente quelque part que simplement de l'animation d'une communauté. Les marques qui utilisent les réseaux sociaux pour actuellement mettre en place des systèmes de gestion de la relation client ont donc développé des dispositifs spécifiques auxquels il va falloir que vous réfléchissiez de manière à pouvoir savoir si vous allez les mettre en place. Il est recommandé de créer une page ou un onglet de votre page qui soit dédié à cette relation client de manière à ne pas polluer votre flux d'actualités avec des récriminations qui peuvent être tout à fait justifiées de la part de clients, mais qui conduiraient à une ambiance négative sur votre marque. Il est donc bon d'aiguiller les clients qui ont des questions, voire qui sont confrontés à des problèmes de se rendre sur une page qui est dédiée à la résolution de ces problèmes. Et bien entendu, il va falloir qu'il y ait des conseillers Web c'est-à-dire des personnes qui soient en charge des réponses qu'il va falloir apporter à ces consommateurs, à ces clients. À partir de là, selon la taille de votre entreprise, c'est quelque chose qui va pouvoir être assumé soit par le service après-vente soit par le service commercial, mais qui doit être pris en compte et que l'on doit intégrer dans la planification des ressources. Il faut également qu'il y ait une forme de personnalisation des réponses. On ne peut donc pas générer des systèmes qui sont automatiques et toutes les tentatives actuelles de « chatbot » c'est-à-dire de robots qui vont entrer en discussion et en conversation avec les utilisateurs, ne fonctionnent pas réellement de façon satisfaisante pour le moment. Il s'agit donc d'un système de communication qui est vraiment Human to Human et qui doit être totalement personnalisé. On peut aller jusqu'à la mise en place de chats c'est-à-dire de conversations directement en ligne, soit textuelles par un système de messages que l'on va saisir, soit par du chat vidéo avec une présentation de personne à personne avec une interface de type Webcam. Selon la taille de votre entreprise, vous allez créer une page dédiée et mettre en place des dispositifs spécifiques. Si ce n'est pas le cas, il faudra de toute façon faire avec les différents commentaires que vous recevrez sur votre page, et puis il faudra pouvoir gérer les mécontentements des clients.

Marketing des médias sociaux : Le B2B

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1h21 (18 vidéos)
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Date de parution :12 avr. 2017
Durée :1h21 (18 vidéos)

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