Marketing des médias sociaux : Le B2B

Faire face au mécontentement

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Identifiez les différents types de bad buzz (buzz négatif). Soyez perspicace et sachez affronter le mécontentement de certains utilisateurs.
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Transcription

Une entreprise qui est présente sur les réseaux sociaux sera confrontée tôt ou tard à la gestion du mécontentement. Nous sommes présents sur les réseaux sociaux pour le meilleur mais nous devons également nous préparer au pire. À partir du moment où notre marque est exposée sur les réseaux sociaux, à partir du moment où nous maintenons une présence, nous allons forcément recevoir des critiques négatives, être confrontés à la manifestation d'insatisfaction de la part de partenaires, de clients mais nous pouvons également être l'objet d'attaques concertées de personnes malintentionnées ou de trolls qui sont en fait des personnes malfaisantes qui ne vous en veulent pas spécifiquement mais qui pratiquent la critique négative systématiquement comme un sport. Pour éviter que le bad buzz dégénère, il va falloir pouvoir gérer ce genre de situation. Premièrement en identifiant le type et l'origine de ces rumeurs. Généralement, c'est la réputation ou l'e-réputation de l'entreprise qui est atteinte. Soit parce que nous avons été défaillants dans une action par rapport à des consommateurs, soit parce que nous avons produit une mauvaise communication. Nous pouvons également être victimes d'attaques concertées or nous n'allons pas gérer ces deux cas de la même manière. Dans le cas d'une défaillance ou d'une mauvaise communication, il faudra systématiquement s'excuser immédiatement et puis quelque part apporter une réparation aux personnes qui se sentiront lésées. Dans le cas d'une attaque, au contraire, nous devrons laisser passer un petit peu de temps de manière à construire une réponse qui soit proportionnée à cette attaque. Puis il peut y avoir une polémique sur une action : nous pouvons également avoir commis une erreur relationnelle par rapport à nos clients ou par rapport à nos prospects et pour lesquels nous devrons également apporter une réparation. Nous avons également constaté des bad buzz sur les réseaux sociaux qui sont générés par des consommateurs qui se sentent partie prenante dans certains produits dont par exemple, vous avez décidé la suspension. Vous avez décidé de supprimer un produit mais vous aviez oublié que de nombreux utilisateurs étaient des fervents tenants de ce produit et ils vont vous le reprocher. C'est quelque chose qui devra être géré avec doigté de façon à ne heurter personne mais néanmoins à pouvoir respecter la stratégie produit que votre service marketing a mis en place. Il y a également d'autres cas qui peuvent être des fausses rumeurs ou simplement des choses un peu bizarres qui se passent et qui sont généralement sur le plan de l'humour qui en présentent pas généralement de problèmes particuliers. Dans tous ces cas, il va falloir que vous apportiez des réponses. Il faut toujours répondre. Vous ne pouvez pas ne pas répondre, et vous ne pouvez pas en aucun cas quitter les réseaux sociaux lorsque vous êtes l'objet d'attaques. Si vous quittez les réseaux sociaux, c'est la meilleure façon de déplacer le problème sur d'autres médias et vous allez avoir un impact beaucoup plus important du problème initial qui aurait pu être réglé sur les réseaux. Ensuite il faut toujours prendre le temps de la mesure. Évitez de réagir à chaud, de réagir immédiatement et prenez le temps de bien mesurer l'impact de votre réponse. Dans tous les cas vous allez toujours avoir à valoriser vos interlocuteurs même si quelque part vous êtes un peu irrités de leur réaction et vous devrez leur apporter des réponses qui vont être honnêtes et sincères. Pour conclure on peut dire que qui aime bien, châtie bien donc ça veut dire qu'à partir du moment où un utilisateur va vous poser des questions ou va vous signaler un problème, c'est qu'en fait il va donner une deuxième chance au produit. Un client qui ne donnerait pas de deuxième chance au produit ne se manifesterait pas auprès de vous mais d'une part vous l'auriez perdu, et d'autre part ailleurs que sur les réseaux sociaux, il aurait produit une mauvaise communication à votre égard. Par contre si vous satisfaisiez un client qui a rencontré un problème avec un de vos produits, ou un de vos services, il deviendra votre meilleur ambassadeur.

Marketing des médias sociaux : Le B2B

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Date de parution :12 avr. 2017

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