Travailler en équipe

Faciliter l'expression

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Allez un peu plus loin et voyez comment vous pouvez encourager les personnes à parler. Apprenez ainsi la technique de l'entonnoir.

Transcription

Nous venons de voir dans la vidéo précédente qu'il est plus utile d'écouter les autres que de parler de soi. Une écoute attentive de votre part contribuera à la qualité des relations entre les membres de l'équipe. Maintenant je vous propose d'aller un peu plus loin et de voir comment vous pouvez encourager les personnes à parler. Par nature certains collègues sont plus discrets, voire timides et ils ont besoin d'un peu d'encouragement pour s'exprimer. Ce sont souvent ceux qui réfléchissent, écoutent et observent. Ce sont ceux qui vont détecter les failles dans votre plan. Il est important d'encourager leur précieuse contribution, et pour cela de les aider à dépasser leur timidité naturelle. Je travaillais avec une équipe spécialisée de techniciens de maintenance sur un site stratégique. Lors d'une réunion le manager fit part à l'équipe d'un problème qui venait de se produire. La conclusion de cette réunion fut. On n'a pas la réponse. Suite à la réunion nous avons débriefé le processus tous ensemble, et lors du tour de table un technicien a dit : « Il faudrait faire X, Y et Z ». La réaction du manager fut immédiate : « Mais pourquoi n'as-tu rien dit tout à l'heure ? » « Je n'étais pas vraiment sûr et puis personne ne m'a demandé ». Dans les réunions suivantes le manager disait : « Nous avons un problème avec tel ou tel matériel, qu'en penses-tu, Gérard ? » Et notre technicien de répondre : « Je propose que l'on essaye ceci ou cela ». Les premières fois Gérard a trouvé l'exercice contraignant. Puis il a commencé à s'habituer et à apprécier d'être connu comme technicien génial qui avait les réponses. Il avait eu besoin d'un facilitateur, d'être encouragé à contribuer. Ce n'est pas bien difficile. Une approche qui permet de faciliter l'expression des personnes et d'utiliser la technique de questionnement dite de « l'entonnoir ». Vous commencez avec une question ouverte : « Que pensez-vous du projet ? » Et vous finissez avec une question fermée : « Vous pensez que l'on devrait essayer ou pas ? » Les questions fermées induisent des réponses fermées : « oui » ou « non ». Mais la partie clé du processus de l'entonnoir est située entre la question d'ouverture et la question de fermeture. C'est là que vous trouverez les informations les plus utiles. Les questions seront par exemple : « Que veux-tu dire exactement ? », et après « Que se passe-t-il ? » « Montre-moi comment tu ferais ? » « Je n'avais jamais réalisé que le golf pouvait être si intéressant ». Puis vous écoutez la réponse et les informations qui vont venir enrichir la réflexion autour du sujet. Le défi pour vous est d'être attentif à formuler des questions ouvertes alors que de manière plus naturelle nous posons des questions fermées qui souvent commencent par « Est-ce que », ce qui invite à chaque fois une réponse binaire : oui, non La reformulation synthèse permet de garder le fil conducteur et d'avancer. En appliquant ces techniques vous conduisez la conversation. De fait, si vous ne voulez pas aller dans tel ou tel entonnoir, vous n'y allez pas. Si vous posez la question : « Quels sont tes loisirs ? » Et que la personne répond : « Je joue au golf ». Deux options s'offrent à nous : « Ah oui ? Raconte-moi » ou « Et à part le golf quels sont tes autres centres d'intérêt ? » Vous n'êtes pas obligés d'entrer dans l'entonnoir du golf si vous n'en avez pas envie. Vous avez besoin d'être attentif quand vous utilisez la technique de l'entonnoir à ce que la conversation ne devienne pas un interrogatoire dans lequel vous ne feriez que poser des questions et ne jamais parler de vous. Donc, idéalement ce n'est pas seulement question réponse, question réponse, question réponse, mais vous devez rajouter vos commentaires pour que l'échange soit question réponse commentaire, question réponse commentaire, question réponse commentaire. Exemple : après avoir demandé quel est le loisir de la personne et qu'elle ait répondu « Golf », vous ajoutez un commentaire pour montrer que vous êtes intéressé par la réponse. « J'ai plusieurs amis qui jouent au golf mais je n'ai jamais essayé, et vous jouez dans quel club ? » et ainsi de suite. Si la réponse est : « Je joue au club de la Tour » vous pouvez dire : « Je vois, c'est en allant vers l'aéroport, n'est-ce pas ? » ou « Il se trouve où ? » ou bien « C'est agréable de jouer dans ce club ? » Et voilà, c'est reparti : question réponse commentaire. Les commentaires restent très courts mais ils montrent à votre interlocuteur que vous l'écoutez et cela vous oblige à écouter si vous voulez conduire une conversation et non pas un interrogatoire. Vous parlerez 10% du temps et votre interlocuteur 90. 10% correspond au temps qui vous est nécessaire pour faire un commentaire et poser la prochaine question ouverte. Pratiquez cette technique de l'entonnoir qui facilite l'expression de votre interlocuteur dès que vous aurez fini de regarder cette vidéo. C'est une habitude très utile à développer.

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Assurez un meilleur climat collaboratif au sein de votre équipe. Optimisez votre communication avec les autres membres, tenez compte des différentes personnalités, etc.

1h11 (27 vidéos)
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Date de parution :25 nov. 2016

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