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Employer le vocabulaire le plus efficace

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Quel vocabulaire employer quand vous voulez dire à une personne quelque chose qu'elle ne va pas aimer entendre ? Suivez les conseils de votre formateur.

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Voyons maintenant précisément quel vocabulaire vous pouvez utiliser quand vous voulez dire à une personne quelque chose qu'elle ne va pas aimer entendre. Les sujets et occasions sont nombreux, que se soit à la maison ou sur le lieu de travail. Demandez une augmentation à votre patron, dire au voisin que sa musique est trop fort et que ça vous empêche de dormir, dire à un collègue que sa manière de conduire les réunions pourrait être efficace. Ce serait merveilleux s'il existait un simple mode opératoire en quatre étapes, qui fonctionne dans toutes les situations, n'est-ce pas ? Et il existe et nous allons le voir ensemble maintenant. Mais sachez néanmoins, que ce mode opératoire n'est pas garanti de fonctionner parfaitement dans toutes les situations, tout le temps. Ça ne fonctionne pas si la personne n'est pas investie dans la relation avec vous ou ne voit pas le bénéfice pour elle. Mais bien-sûr, dans la majorité des relations personnelles et professionnelles vos interlocuteurs ont un intérêt à maintenir une relation satisfaisante avec vous. Les quatre points du processus sont donc : d'écrire les faits, expliquer les conséquences pour soi, exprimer son besoin et/ou solution, valider l'acceptation. L'étape une consiste à se remettre d'accord sur les faits, afin d'arriver à une compréhension partagée de la situation L'étape deux permet d'expliquer clairement les conséquences et l'impacte émotionnel sur soi. Et nous avons mentionné à quel point il était important d'exprimer calmement son ressenti. Ensuite, la troisième étape consiste à dire ce que vous souhaitez comme issu à la situation. Pour cela il est essentiel de vous préparer à l'avance. La dernière étape valide l'accord et l'engagement sur votre proposition. Demandez à votre interlocuteur: « Vous pourriez faire ça pour moi ? ». Prenons un exemple, qui permettra d'illustrer la pertinence de ce processus. Un collègue vous interrompt en permanence, lorsque vous prenez la parole lors de réunion de service. Vous pourriez alors dire : « Tais-toi, arrête de m'interrompre sans arrêt !» Mais cette réaction est agressive. Une manière plus respectueuse pour soi et pour l'autre serait d'utiliser le mode opératoire en quatre étapes. « Je comprends, que le sujet est important pour toi et je vois bien que tu veux avancer vite, mais lorsque tu interviens, je me sens sous pression et je perds mes moyens. J'ai préparé et j'anime cette réunion, je propose donc que tu notes les questions qui te viennent à l'esprit, et nous les traiterons dans cinq minutes quand j'aurais terminé le point d'avancement du projet. Cela te convient ? ». En suivant le processus en quatre étapes vous savez quoi dire. Pourquoi l'ordre des étapes est-il important ? Les étapes deux et trois sont potentiellement porteuse d'agressivité. Elles expriment votre ressenti et vos besoins. « Arrête d'interrompre sans arrêt, ça me gonfle !», serait agressif si vous l'exprimiez de cette manière. En un mot, le message de reconnaissance : « Je comprends que le sujet est important pour toi et que tu veux y avancer vite », est une prise en compte de la position de l'autre et en aval, le message de demande de validation « Cela te convient ? ». Laisse à l'autre la possibilité de faire une autre proposition. Voici les raisons pour lesquelles les étapes de l'intervention sont à leurs places respectives. Si vous en manquez une, vous perdez en efficacité. Après la dernière étape, la personne peut vous répondre « oui » ou « non ». Elle pourrait également dire « oui » et continuer comme avant : « Désolé, excuse-moi, je ferai attention ». Et elle vous interrompt dès que vous reprenez la parole. Dans ce cas c'est plus facile pour vous. Vous pouvez rappeler à la personne son engagement en disant : « Tu te souviens de l'échange que nous avons eu il y a dix minutes ? Tu m'as dit que tu ne me couperais plus la parole. Tu viens juste de recommencer. Tu peux tenir ton engagement, s'il te plait ? » Une fois que vous avez obtenu un « oui », il est plus facile de rappeler que la personne n'a pas fait ce qu'elle avait dit qu'elle ferait. Maintenant, si la réponse est « non » : « Non, je ne suis prêt à me taire, je veux pouvoir exprimer mes idées ! ». Vous pouvez dire : « Je comprends que pouvoir exprimer tes idées est important pour toi. Et c'est bien que tu puisses le faire. Mais je suis vraiment difficulté quand tu m'interrompes et tout ce que je veux, c'est que tu fasses un effort. Je sais que tu peux faire ça pour moi !». Vous réitérez votre demande en utilisant un vocabulaire plus impliquant. « Je suis vraiment en difficulté. Tout ce que je veux. Je sais que tu peux faire ça pour moi ». La seconde fois il est pratiquement sûr que votre demande sera entendue et actée. Un point essentiel à propos de l'assertivité est que votre approche n'est pas faite pour soumettre l'autre. Nous cherchons à établir un équilibre satisfaisant pour chacune des parties impliquées. Nous sommes dans la posture « je suis ok, l'autre est ok ». C'est-à-dire bien intentionné vis-à-vis de soi avec le recul nécessaire pour pouvoir choisir les mots et comportements les plus appropriés à la situation. Il est important que les droits de chacun soient prises en compte et respectés. Vous rencontrerez également des personnes qui ont naturellement un comportement assertif. Que se passerait-il, si deux personnes communiquent de manière assertive ? Voici un exemple basé sur un échange avec un très bon ami à moi. Sa femme, qui est habituée à utiliser le processus en quatre étapes dit à mon ami: « Je sais que tu n'aimes pas faire la cuisine, mais je ne me sens pas prise en compte quand tu ne prépares pas le repas. J'aimerais vraiment que tu cuisines un plat de temps en temps. Tu pourrais faire ça pour moi ? » Et lui de répondre : « Je peux comprendre que tu aimerais que je cuisine pour toi, mais je me sens vraiment fatigué quand je rentre du travail. Et tout ce que je veux, c'est que le repas soit prêt quand je rentre. Tu pourrais faire ça pour moi, n'est-ce pas ? ». Elle pourrait continuer et dire : «Je comprends que ne veuilles pas cuisiner quand tu rentres du travail, parce que tu es fatigué, mais en même temps je ne me sens pas prise en compte, tout ce que je veux c'est que tu prépares le repas de temps en temps. Tu pourrais préparer le repas pour moi de temps en temps, non ? ». Le point important ici est que chacun ait pu exprimer son ressenti et son besoin. Chacun vérifie avec l'autre et dit : « Peux-tu voir mon point de vue ? » Et à ce point dans l'échange ils vont trouver un compromis. Il cuisinera une fois par semaine et ils se feront livrer un repas ou mangeront au restaurant une fois par semaine. Quelle est ou quelles sont les étapes que vous avez tandence à oublier ? Peut-être on ne dit vous jamais ce que vous ressentez ? Ou, vous n'êtes pas clair sur vos besoins ou sur ce que vous voulez ou ne voulez pas ? Ou vous ne terminez pas en disant : « Crois-tu que ma demande soit raisonnable ? » Je vous invite à vous entrainer en utilisant une étape à la fois, jusqu'à ce que le processus soit fluide pour vous. Vous pouvez aussi penser à une situation difficile et préparer ce que vous allez dire pour chacune des quatre étapes et ainsi vous serez prêts quand l'occasion se présentera.

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Date de parution :1 déc. 2016

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