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Écrire des e-mails professionnels

Décrypter plusieurs cas d'étude

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Étudiez deux exemples concrets d'e-mails. Lisez-les avec attention et déterminez leurs qualités et leurs défauts.
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Transcription

Penchons-nous, si vous le voulez bien, sur un cas d'étude. Voici la situation. L'un de vos nouveaux clients n'a pas payé une facture que vous avez émise il y a un certain temps. Vous l'avez déjà relancé une fois par e-mail, vous estimez que vous pouvez encore lui adresser un second e-mail de rappel en montrant cette fois un peu plus de fermeté tout en restant courtois et professionnel. Il s'agit, dans un premier temps, de rappeler brièvement la situation passée et présente, puis de l'informer de ce que vous continuez d'attendre de lui. Et enfin de le menacer de mesures que vous allez prendre si vous n'obtenez pas satisfaction, des mesures que vous estimez justes et appropriées. Voyons ensemble un premier exemple d'e-mail, je vous laisse le lire, n'hésitez pas à appuyer sur pause. Qu'est-ce qu'on peut en dire ? Côté mise en page, les longues lignes n'incitent pas beaucoup à la lecture. On arrive difficilement à dégager la structure du texte qui, par ailleurs, est écrit en petits caractères. Et côté texte justement, d'emblée l'objet pose problème surtout avec ces « RE : RE : RE : ». Il nous fait penser qu'il s'agit de la suite d'un échange comprenant plusieurs e-mails dont le premier a même été transféré. L'intitulé « pour info » ne veut pas dire grand-chose, par définition tout e-mail comporte de l'info. Il faudrait être beaucoup plus précis. En fait, cet objet ne correspond pas au contenu du courriel. Tout porte à croire qu'ici, l'auteur s'est contenté de répondre à un ancien e-mail qui n'avait rien à voir pour simplement s'épargner de saisir de nouveau l'adresse du destinataire. Le fait de rajouter la mention « (URGENT) » n'y changera rien, le correspondant n'aura sans doute pas envie d'ouvrir en priorité un e-mail avec un tel intitulé. Ensuite, on peut noter l'absence totale de formule d'appel. Pourtant, c'est la première fois que l'auteur s'adresse à cette personne aujourd'hui. On le sent, il manque quelque chose. Du coup, le ton se fait brutal, impoli dès les premiers mots écrits. Et de fait, la première phrase, celle qui est censée rappeler le contexte, est sans doute un peu trop directe. Elle ressemble davantage à une accusation, un reproche, une réprimande. Attention, ce client n'est pas votre subordonné. Il n'y a pas à le blâmer, d'autant plus que vous n'avez pas la certitude que votre premier rappel est parvenu à bonne destination. Un bon point, les références et le montant de la facture sont bien précisés. L'auteur a même pensé à la renvoyer en pièce jointe, sauf qu'il a visiblement oublié de joindre le document. Il aurait sans doute fallu le faire avant même l'écriture du texte. En outre, c'est bien de préciser dans une courte phrase qu'on met un document en annexe mais, comme on l'a déjà dit, on ne doit pas accorder l'expression «ci-joint» si elle précède le groupe nominal. Elle est considérée comme une préposition donc elle demeure invariable. On continue, le « Merci de » équivaut à un ordre or il n'y a pas d'ordre à donner à un client. Il faudrait le remplacer par quelque chose comme : « Nous vous prions de bien vouloir », etc... « Faute de quoi » comme « Sans cela », relève du langage parlé, à l'écrit on écrira plutôt « À défaut de » ou encore « Sans réponse de votre part », etc... L'auteur est allé un peu vite dans la rédaction et dans sa relecture. Il a laissé passé une erreur de grammaire dans la dernière phrase, en l'occurrence un participe passé à la place d'un infinitif. S'il avait eu le réflexe de remplacer « appliquer » par un verbe du troisième groupe tel que prendre, il aurait su qu'il fallait mettre -er en terminaison. Terminons par la formule de politesse. Elle est là mais est-ce qu'elle est appropriée ? « Bien à vous » implique que l'auteur de l'e-mail entretient des relations amicales avec le destinataire. Or on partait du postulat qu'il s'agit d'un nouveau client et vu la teneur de l'échange, le lien n'est pas amical. Il faudrait mettre quelque chose qui garde une certaine distance tout en étant courtois, quelque chose comme « Respectueusement vôtre ». Enfin, la signature est vraiment minimaliste. Si vous voulez être poli jusqu'au bout, mettez-y vos nom et prénom en toutes lettres mais aussi votre poste et, éventuellement, vos coordonnées professionnelles principales. Voyons à présent une version nettement plus pro, plus agréable aussi. Les phrases, paragraphes se manifestent immédiatement grâce aux retours à la ligne. Le corps de la police est légèrement plus gros donc plus lisible. Que dire du texte ? L'objet, cette fois, est beaucoup plus précis et adapté à cet e-mail en particulier. Le corps de l'e-mail commence, comme il se doit, par une formule d'appel sobre mais adaptée à un premier échange quotidien. La première phrase n'accuse pas mais établit une situation. Par l'expression « nous sommes surpris », on montre simplement qu'il y a un décalage entre l'image d'honnêteté qu'on se fait du client et la réalité qui se dessine, mais tout est encore corrigible. La requête qui suit est claire, sans équivoque, avec une échéance précise. En conclusion, la menace s'impose comme la suite logique de cette seconde relance. Le client saura à quoi s'en tenir. On termine avec une formule de politesse assez neutre et respectueuse suivie d'une signature électronique complète qui offre au destinataire plusieurs modes de réponse possibles. Est-ce que ce n'est pas mieux ?

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