Écrire des e-mails professionnels

Décider de la pertinence de l'e-mail

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Réfléchissez aux modes de communication qui pourraient être plus pertinents que l'e-mail, selon les situations.
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Transcription

Je rappelle que toute ambition d'un écrit professionnel est de transmettre graphiquement un message. C'est le point commun de tous les écrits pro. Pour autant, ils ne sont pas vraiment interchangeables, ils ne sont pas censés rendre exactement le même service, en tout cas pas de la même façon. Chacun d'eux répondent à un certain nombre de situations. L'e-mail sert principalement à informer rapidement un ou plusieurs interlocuteurs simultanément, à les faire réagir, à réclamer ou à remercier, tout cela en peu de mots. Cet écrit est moins convenu, moins formalisé que la lettre qu'il a, d'ailleurs, largement supplanté. Il bénéficie de nombreux atouts. On peut plus facilement l'archiver, le conserver, le classer et le retrouver si besoin. Il assure automatiquement la traçabilité et le suivi des échanges. Il permet de multiplier les communications, indépendamment du nombre de correspondants et de leur disponibilité immédiate. En gros, on sait que tous nos correspondants vont recevoir l'e-mail quelques secondes après notre envoi et que cet écrit restera dans leur boîte tant qu'ils n'auront pas décidé de l'envoyer à la corbeille. En plus, il prend une place infime dans un espace dématérialisé et ne nécessite pas d'être imprimé sur papier. Bref, il a de nombreux avantages, ce qui incite certains à le préférer aux autres modes de communication, y compris dans des situations où il n'aurait pas lieu d'intervenir. Voyons ensemble, si vous le voulez bien, les cas de figure où l'e-mail n'est sans doute pas le moyen de communication le mieux adapté. Premièrement, et cela peut paraître évident, vous devez vous abstenir d'envoyer un e-mail si votre interlocuteur n'est actuellement pas équipé pour le recevoir, si sa connexion est défectueuse ou si l'accès à l'alimentation électrique pose problème, par exemple en cas de panne plus ou moins longue. Deuxièmement, si vous n'êtes pas certain que l'adresse de messagerie soit la bonne, ou que ce soit ce compte qu'il consulte régulièrement, a fortiori si vous espérez une réponse quasi-immédiate. Mieux vaut l'appeler au téléphone et éventuellement en profiter pour lui demander les bonnes informations à réactualiser. Troisièmement, si les sujets sont multiples ou complexes, s'ils nécessitent une communication enrichie avec la possibilité de dialoguer. À ce moment-là, préférez le téléphone, la messagerie instantanée ou encore mieux le face à face. Toute la communication non verbale pourra vous aider à faire passer votre pensée avec précision et sans équivoque. Quatrièmement, si vos interlocuteurs très nombreux ne sont pas forcément connus ou identifiés, mais vaut passer par une note de service diffusée par affichage à un endroit convenu ou bien sur l'intranet de l'entreprise. Cinquièmement, si le message est long, s'il fait plus d'un écran, il sera préférable soit d'en faire un courrier d'une ou deux pages maximum, soit d'en faire part directement à l'oral auprès de la personne ou des personnes concernées ou bien via le téléphone. Sixièmement, si l'objet de la communication réside dans l'échange répété de versions successives d'un document, la conception duquel plusieurs personnes collaborent, il convient d'utiliser une application appropriée. À défaut une messagerie instantanée, d'organiser une web-conférence ou bien carrément une réunion physique. Voici un tableau qui résume ces différentes solutions alternatives. N'hésitez pas à appuyer sur pause pour bien l'observer et vous en imprégner. Ce qu'il faut éviter à tout prix et je finirai par cela, c'est d'une part ce qu'on appelle les e-mails « flammes », des e-mails où l'on réagit vivement sous le coup de l'émotion avec des propos très virulents. Le fait que l'e-mail est un écrit qui reste et qui peut être sorti de son contexte jouera forcément en votre défaveur. Sachez qu'on a plus tendance à lâcher son agressivité par e-mail, car on ne se fait qu'une vague représentation de son interlocuteur et les choses s'enveniment très vite. N'envoyez jamais ce genre d'e-mails, vous le regretteriez. Efforcez-vous de vous calmer, soufflez un bon coup, et allez voir directement la personne pour vous expliquer avec elle le plus courtoisement possible et à l'abri des regards indiscrets. Souvent, de grands conflits peuvent être évités grâce à une petite mise au point. D'autre part, épargnez-vous les e-mails « ping-pong », les aller-retours improductifs où tout le monde donne son avis sans qu'une solution ne s'en dégage. Souvent, personne ne prend la responsabilité de clore la conversation et celle-ci peut s'étaler sur plusieurs jours en faisant perdre du temps à tout le monde. Si vous voyez que votre e-mail prend cette tournure, arrêtez aussitôt les frais et organisez une réunion avec un fil conducteur et un impératif de conclusion.

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Comment commencer un e-mail ? Qui mettre en copie ? Est-ce qu’il faut « répondre à tous » ? Apprenez tout ce qu’il faut savoir sur la rédaction et l’envoi d’e-mails professionnels.

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Date de parution :21 déc. 2016

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