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L'UX pour le e-commerce

Connaître les frustrations

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Déterminez les points de crispation qui rebutent un utilisateur et qui le poussent à quitter un site de e-commerce.
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Transcription

Pour pouvoir améliorer l'expérience d'un utilisateur sur un site d'e-commerce, il faut commencer par comprendre quels vont être les points de crispation, quelles vont être les frustrations ressenties par un utilisateur. Il faut comprendre que l'utilisateur doit à tout moment garder le contrôle des opérations lorsqu'il va effectuer sa recherche d'un produit, puis une transaction sur notre site, et la plupart des frustrations, des sentiments d'insatisfaction résultent d'une perte de ce contrôle. Le client souhaite, dans un premier temps, résoudre un problème. Pour résoudre ce problème, il faut qu'il trouve un produit qui va lui apporter une solution. Ensuite, il va falloir qu'il obtienne rapidement ce produit au meilleur prix, et puis il va falloir qu'il l'obtienne facilement et qu'il le reçoive le plus vite possible. Le client va donc être frustré lorsque le site est compliqué à explorer, que les outils de recherche ne fonctionnent pas très bien, et puis lorsque le site n'est pas optimisé pour les périphériques mobiles, il aura du mal à le consulter, par exemple, sur un Smartphone. Lorsque le produit qui est recherché sera introuvable, le client va également être frustré lorsque les résultats de recherche ne seront pas pertinents et lorsque les images des produits ne seront pas significatives. Les images produit sont très importantes, car c'est un des seuls contacts réels qu'a le client avec le produit. Si les images ne permettent pas aux clients, à l'utilisateur, de se rendre compte comment est le produit, quel est son aspect, sous tous les angles, et comment il va pouvoir fonctionner, eh bien, celui-ci va ressentir une frustration. Il ne faut enfin pas oublier les spécifications produit qui doivent être complètes. Si par exemple un utilisateur doit acheter un réfrigérateur, il doit pouvoir trouver rapidement dans les spécifications, les dimensions hors tout de cet appareil, pour comprendre s'il peut l'intégrer dans sa cuisine avec la configuration actuelle dont il dispose. Le client va également être frustré, lorsqu'il va entrer dans le processus de passage de commande. Si les conditions de vente ne sont pas claires, si le passage de commande est trop complexe, s'il y a des coûts de livraison ou des coûts additionnels qui sont révélés en dernière phase de l'opération du passage de commande, et enfin si les options de paiement sont limitées. Avec ces points de crispation, vous avez ici la base d'une check-list qui va vous permettre d'auditer n'importe quel site d'e-commerce afin de vérifier si l'expérience utilisateur au niveau du parcours est bien satisfaisante en laissant à l'utilisateur le contrôle des opérations.

L'UX pour le e-commerce

Dynamisez vos sites e-commerce et optimisez l’expérience utilisateur pour fidéliser vos clients. Abordez la structure du site et la rédaction des descriptions de vos produits.

52 min (18 vidéos)
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Date de parution :6 déc. 2016

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