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L'UX pour le e-commerce

Conduire les tests

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Pour un fonctionnement optimal de votre site de e-commerce, menez des campagnes de tests tout au long du processus de conception.
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Transcription

On ne le répétera jamais assez, on ne connaît réellement que ce que l'on peut constater. Il va donc falloir mettre en place des conduites de tests de manière à pouvoir évaluer tout au long du déploiement d'un projet de site d'e-commerce si l'expérience utilisateur est satisfaisante. Si votre site est déjà en opération, vous allez pouvoir mesurer le niveau de satisfaction et d'insatisfaction. L'insatisfaction est en fait l'écart entre les attentes de l'utilisateur et la perception qu'il a de l'expérience, de son vécu, lorsqu'il vient sur notre site et qu'il va réaliser des transactions. Pour évaluer la perception de cette expérience utilisateur, il y a un test très simple que vous pouvez mettre en place, si vous avez déjà un site en opération qui est de poser la question à vos utilisateurs par le biais d'un sondage, recommanderiez-vous notre site à vos collègues, à vos amis, votre famille, etc., selon les cas, et vous allez établir une échelle de 1 à 10. Vous voyez qu'ici, il s'agit d'un sondage simple avec une seule question et cela ne va prendre qu'une seconde pour qu'il soit rempli et renvoyé. Lorsque les résultats vont vous parvenir, vous allez avoir des résultats qui vont se situer entre 1 et 6. On peut considérer que ces utilisateurs vont être des détracteurs, c'est-à-dire qu'ils ne vont pas recommander votre site. Même s'ils sont un petit peu au-dessus de la moyenne avec 6, quelque part ce n'est pas suffisant pour qu'il puisse recommander votre site à leurs amis. Ensuite, entre 7 et 8, vous allez avoir des utilisateurs que l'on va considérer comme passifs, c'est-à-dire qu'ils sont satisfaits, mais sans plus, et lorsqu'on leur posera la question, que penses-tu de ce site ? Ils répondront, eh bien, ma foi, il est très bien, mais sans plus. Par contre, les résultats entre 9 et 10 vont permettre d'identifier quels vont être les promoteurs. On va donc avoir ici une base solide pour arriver à comprendre globalement quelle est la perception de l'expérience de nos utilisateurs, et ensuite on va pouvoir creuser auprès des différentes catégories, détracteurs, passifs et promoteurs, afin d'en savoir plus sur les raisons de leurs opinions. La conception centrée utilisateur place l'expérience de cet utilisateur au cœur de nos préoccupations, et nous ne pouvons pas parler d'UX, d'expérience utilisateur, sans évaluer cette expérience. Il va donc falloir mesurer cette expérience. Que va-t-on mesurer ? On va mesurer dans un premier temps le succès ou l'échec qui est rencontré par l'utilisateur lorsqu'il va accomplir un certain nombre de tâches, et on va établir un taux d'erreur. On pratiquera des tests, tâche par tâche. Il ne s'agit pas d'une évaluation globale du site, mais il s'agit d'évaluer précisément un processus. Ça peut être un processus de recherche, de mise en panier, de passage de commande, etc. Une fois que l'on aura mesuré le succès et l'échec, on va mesurer ce qui se passe au niveau de la perception par l'utilisateur de son expérience, c'est-à-dire la facilité avec laquelle il a pu conduire l'opération qui a été testée, et puis son niveau de satisfaction. Selon les étapes du projet, il va y avoir différents types de tests qui vont pouvoir être menés. On va pouvoir travailler, par exemple, avec des tests de tri de cartes qui vont nous permettre de pouvoir avec un très faible coût obtenir des résultats significatifs sur quels contenus placer à l'intérieur d'un site, et comment l'organiser, comment le structurer. Et puis, on va pouvoir également pratiquer des tests avec des prototypes papier de nos différentes maquettes, de nos différents processus. Il s'agit de prototypes qui vont être basse résolution, mais pour lesquels on aura des résultats très significatifs sans avoir eu besoin de procéder au développement réel du site Web. Et enfin, nous pourrons, en fonction de l'avancement du projet, pratiquer des tests avec des prototypes qui vont être fonctionnels sur des postes informatiques, soit des ordinateurs, soit des périphériques mobiles comme des Smartphones ou des tablettes. Le coût ici de réalisation de ces tests est un petit peu plus coûteux. Ce sont des tests un peu plus complexes à mettre en place, mais ils sont très significatifs sur la façon dont les utilisateurs vont pouvoir s'approprier nos dispositifs et comprendre quel va être le niveau de satisfaction de leur expérience sur ces dispositifs.

L'UX pour le e-commerce

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52 min (18 vidéos)
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Date de parution :6 déc. 2016

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