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Comprendre les profils ou personas

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La clientèle ne constitue pas un bloc monolythique mais doit être segmentée selon des profils utilisateur complets et hiérarchisés.
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Transcription

Si nous savons que l’utilisateur va suivre un certain parcours et qu'il va y avoir des points de contact où nous allons pouvoir envoyer des messages vers cet utilisateur, qui vont être pertinents en fonction de chacune des étapes du parcours. Il faut bien comprendre que notre utilisateur n'est pas une personne unique. La clientèle n'est pas un bloc monolithique, il est constitué de différents types de profils, que l'on peut appeler des « personas ». Il va donc falloir connaître comment fonctionne notre base d'utilisateurs, et surtout pouvoir segmenter cette base. C'est ce que nous allons voir dans cette vidéo. Il faut se faire avec les personas, une représentation mentale des utilisateurs. Un persona, qui est un terme qui vient de l'anglais est en fait profil utilisateur. Quelque part, lorsque vous allez faire une réunion pour décider de telle ou telle action marketing, vous devriez avoir dans la salle de réunion, une chaise vide qui serait censée représenter le client. Et lorsque vous allez vous poser la question de savoir comment vous allez mettre en place une action, ou quel type de message vous allez propager, lorsque vous vous poserez ces questions, eh bien vous aurez quelque part à un moment donné, avec cette chaise vide, la réaction du client. Ça peut être également une base de recrutement pour les tests. Bien entendu il faut que ces personas soient pertinents. Quelles vont être les composantes clés d'un personna ? Premièrement, quelles sont les valeurs auxquelles il est attaché ? Deuxièmement, qu'est-ce qui va pouvoir susciter son intérêt ? Troisièmement, comment allons-nous pouvoir le persuader ? Et enfin, à travers quel média allons-nous pouvoir communiquer avec lui ? L'objectif des personas, en fait est de passer du «centré produit» au «bénéfice client». Je ne vais pas envoyer des messages qui vont mettre en avant les qualités de mon produit mais je vais mettre en avant quels vont être les bénéfices pour les clients. Et bien entendu, ces bénéfices vont être différents en fonction des personas. Je vais donc avec les personas, pouvoir mettre en place une communication qui sera beaucoup plus efficace, générer des interactions avec mes utilisateurs, et même dans certains cas, procéder à de la co-création, c'est à dire faire participer mes utilisateurs à l’élaboration de mes produits ou de mes services. Sur le plan strictement de la communication, les personas vont me servir à déterminer quel est le type de contenu qui va être attendu. Comment choisir le meilleur sujet, par exemple pour un article, ou pour un billet de blog ? Et cela me permettra également de définir le ton et l'angle rédactionnel des messages que je vais propager. Les personas sont donc au cœur de mon dispositif de compréhension de ma clientèle, mais il va falloir qu'ils soient bien réussis. Pour réussir ces personas, il va falloir se baser sur des données et non pas sur des idées vagues ou des présupposés. Il va falloir également pouvoir me limiter en nombre au plus important. Je ne vais pas avoir 10 ou 12 types de personas pour une clientèle donnée, je me limiterai à 3 ou 4 personas maximum. Et puis, il va falloir également que je priorise ces personas. C'est à dire que si j'ai 3 ou 4 profils différents, il va falloir que je définisse quel est le profil prioritaire. Comment est structuré un persona ? Un persona comporte, dans un premier temps, des données démographiques. Il s'agit de données concernant son âge, son genre, son habitat, sa situation familiale, son niveau de salaire, son lieu de travail, etc... Bien entendu, c'est quelque chose qui doit être adapté à votre secteur d'activité ou au type de produit que vous allez commercialiser. Ensuite, il y a des données comportementales. Quel est son mode de vie, son niveau d'éducation, son background culturel, comment achète-il, et quels sont ses objectifs ? Et puis il y a ensuite, la problématique. Par rapport au type de produit que vous allez proposer, quel va être son but ? Quel va être le problème qu'il a à régler, et quelles vont être ses objections par rapport au propositions que vous pouvez lui faire ? Et enfin, qu'est-ce qui va emporter sa décision ? Pour terminer, il va falloir considérer l'aspect des médias. C'est à dire, quelles vont être, pour notre persona, ses sources d'informations ? Est-ce qu'il s'agit de presse, est-ce qu'il s'agit de télévision ? Est-il présent sur les réseaux sociaux ? Et si oui, lesquels ? Est-ce qu'il assiste à des salons ou à des manifestations ? Bref, quels vont être tous les endroits où je vais pouvoir entrer en contact avec ce persona, avec ce profil déterminé ? Ensuite, on va établir des fiches, nous avons ici un exemple de fiche d'un persona que vous pouvez télécharger, il s'agit d'un modèle. Mais vous pouvez également, et je vous y encourage vivement, créer vos propres modèles de persona, et puis les afficher au mur dans votre bureau de manière à avoir en permanence sous les yeux, les clients pour lesquels vous allez travailler.

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1h44 (26 vidéos)
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Date de parution :20 sept. 2016

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