Les fondements du design UX : Conception de l'interactivité

Comprendre les doutes de l'utilisateur

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Analysez les raisons pour lesquelles l'utilisateur doute, et comment elles le poussent à abandonner la transaction.
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Transcription

Nous avons déjà abordé la question de l'ambiguité mais il est nécessaire d'y revenir car l'ambiguité va générer chez l'utilisateur une situation où il va entrer dans le doute. Il va douter de la pertinence des informations qu'il consulte et, surtout, il va douter des interactions que nous lui proposons. Il ne va pas savoir ni ce qu'il doit faire, ni ce qu'il peut faire ou ni ce qu'il faudrait faire. À partir du moment où l'utilisateur va douter, il va appliquer à la lettre le proverbe : « dans le doute, abstiens-toi ! » et il va donc, dans le doute, s'abstenir de conclure la transaction que nous étions en train de mettre en place avec lui via notre système interactif. Dans le doute, l'utilisateur va commencer par réfléchir, surtout il va voir comment il va pouvoir lever le doute. S'il peut lever le doute très rapidement, il va continuer dans notre système interactif. Par contre, si ce n'est pas le cas, il va remettre sa décision à plus tard. Et c'est pour nous la pire des situations puisqu'il y a de grandes chances qu'il cherche ailleurs des solutions qui ne seront pas ambiguës et pour lesquelles il ne doutera pas. Les raisons de douter, pour un utilisateur, dans un système interactif, sont dans un premier temps, et nous l'avons déjà vu, une navigation non-explicite. Ensuite, il y a des appels à l'action qui ne sont pas forcément évidents. On ne comprend pas bien ces appels à l'action, soit parce qu'ils sont mal placés, soit parce qu'ils sont mal labellisés, soit simplement parce que le résultat qu'obtiendra l'utilisateur en cliquant, par exemple sur un bouton, n'a pas été bien expliqué. Il peut avoir également pléthore de choix et pléthore de choix va tuer le choix. Quand l'utilisateur va devoir choisir entre plusieurs solutions, il peut mettre sa décision en délibération et, par conséquent, interrompre sa transaction. Et puis, il y a également toutes les distractions visuelles qui vont faire que notre utilisateur ne va pas continuer vers la transaction, ne va pas rester dans l'entonnoir de conversion mais va pouvoir, par exemple, aller naviguer dans une autre partie de notre site. Toutes ces raisons sont des raisons de douter. Comment vaincre le doute de l'utilisateur ? Nous allons, dans un premier temps, privilégier les interactions qui sont primordiales, de façon à éviter d'offrir trop d'options et donc de demander à l'utilisateur de réfléchir et d'arbitrer. Ensuite, nous allons toujours produire des informations contextuelles, même pour des éléments qui nous paraitraient évidents. Et puis, nous allons toujours également garantir le bénéfice de l'utilisateur lorsqu'il conclura la transaction. Enfin, nous inciterons toujours très clairement à l'action en étant le plus explicite possible et puis, il est toujours intéressant de proposer une assistance immédiate soit par un système de chat, de conversation en ligne, soit par un système de call back où l'on va, par exemple, pouvoir rappeler un utilisateur. Nous allons donc ainsi placer l'utilisateur dans une situation où même si à un moment donné, il est touché par le doute, de pouvoir lever ce doute et de conclure la transaction que nous avons prévue avec notre système d'interaction.

Les fondements du design UX : Conception de l'interactivité

Produisez des interfaces optimisées pour une interaction qui satisfera les utilisateurs avec des parcours plus intuitifs. Optimisez la navigation, le repérage, etc.

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Date de parution :7 sept. 2017

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