Réussir sa prospection téléphonique

Comprendre la technique d'étiquetage

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Dans cette séquence, abordez la technique d'étiquetage. L'étiquetage permet d'influencer le comportement des prospects.
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Transcription

L'étiquetage est une technique qui permet de faire réagir les gens en fonction d'un adjectif qu'on leur attribue. Voyons un peu une expérience qui a été menée aux États-Unis. Des élèves de dix ans ont été testés par écrit dans une classe. On tire aléatoirement quatre d'entre eux. Deux des quatre sont désignés au maître d'école comme deux génies en puissance et les deux autres comme deux incapables. Le maître d'école ne sait pas qu'il s'agit d'un faux test et que les quatre élèves ont été tirés au sort. De plus, on dit au maître d'école de ne jamais parler de ce test. A la fin de l'année scolaire, les deux tirés au sort et présentés comme les deux génies sont les deux meilleurs. Et les deux désignés comme des incapables sont les deux moins bons de la classe. Le seul élément qui varie entre ces élèves est la façon dont le maître d'école se comporte. Pour ceux désignés comme des génies, quand ils répondent bien on leur dit : « Bravo ! Tu as encore réussi ! » Et quand ils répondent mal : « Tu feras mieux la prochaine fois. » Pour les deux désignés comme des incapables, quand ils répondent mal, on leur dit : « C'est encore faux, ça ne m'étonne pas de toi. » Et quand ils répondent juste, on leur dit : « Ça alors ! Tu as de la chance ! Tu es tombé sur la bonne réponse ! » Petit à petit, les élèves se conforment à l'image qu'on a d'eux. Ils réagissent en fonction de l'étiquette qu'on leur colle. On va pouvoir utiliser l'étiquetage dans la prospection. Par exemple, vous tombez sur le standard téléphonique d'une entreprise et vous cherchez à vendre du matériel de laboratoire au service R & D. A priori, votre interlocuteur est le directeur de la R & D. Mais cette personne est surchargée de travail et a peu de chances de vous accorder du temps. Essayez la technique suivante au standard, quand vous ne connaissez personne : « Bonjour, Philippe Massol. Je cherche quelqu'un de sympathique au service R & D qui aurait quelques minutes à m'accorder. » C'est une question très, très inhabituelle pour les gens au standard. C'est une technique que je fais travailler à des commerciaux en prospection téléphonique et, effectivement, les personnes au standard cherchent des personnes sympas à vous passer. Si la personne ne connait pas les autres salariés car ils sont trop nombreux elle vous passera au moins une personne qui lui sourit le matin en passant. En fait, il y a peu de chances que vous tombiez sur le responsable de la R & D. Et vous ne savez même pas sur qui vous allez tomber. Continuons. Maintenant, ça sonne au service R & D et quelqu'un décroche. Qu'est-ce que vous allez dire ? « Bonjour, Philippe Massol. Au standard, j'ai dit que je cherchais quelqu'un de sympa au service R & D et c'est tombé sur vous ! J'espère que je vous dérange pas ? » Et maintenant, vous pouvez conduire votre entretien téléphonique commercial. Par contre, quand vous aurez terminé votre entretien téléphonique, n'oubliez pas de finir de la façon suivante : « Et merci de m'avoir accordé de votre temps, mais excusez-moi, au standard on ne m'a pas donné votre nom. Ça vous embête si je le note ? » « Non, bien sûr. Je suis Michel Duran. » « Merci beaucoup ! Au revoir. » La personne vous donne alors son nom et vous pourrez la contacter si vous en avez besoin à l'avenir. Vous avez du mal à croire que cela fonctionne, Imaginons que l'on fasse l'inverse et que l'on dénigre d'entrée de jeu la personne au téléphone. Vous comprendrez bien que la personne va être désagréable et c'est logique. Et bien ça marche aussi quand on dit des choses positives sur la personne. Mais, là en réalité on n'a pas eu le responsable. Ça ne sert à rien me direz-vous. En fait si. Car une personne qui travaille dans le service de l'entreprise auquel vous vous adressez connait probablement très bien ce qu'il s'y passe. C'est juste qu'elle n'a pas de pouvoir de décision. Si votre offre commerciale peut intéresser l'entreprise, votre interlocuteur le saura et vous le dira. Et c'est bien cette information qu'il vous faut. Et elle vous dira d'ailleurs probablement qui il faut appeler. Voyons ce que ça peut donner : « Ça peut nous intéresser mais je ne suis pas le responsable du laboratoire, il faudrait l'appeler. » « D'accord, mais comment s'appelle le responsable ? » « C'est François Dupont. » « Vous avez peut-être son numéro de téléphone direct ? » « Oui, c'est le 09 40 15 15 15. » « Ok, merci beaucoup ! A bientôt, au revoir. » Ou alors la personne vous dira qu'il faut repasser par le standard. Et en tout cas, quand vous rappelez le standard vous direz la chose suivante : « Bonjour, Philippe Massol. Je cherche François Dupont. » Petite remarque : quand vous avez le nom et le prénom de votre prospect ne perdez pas de temps dans les présentations et au standard, ne dîtes pas : « Je cherche Monsieur François Dupont. » Mais plutôt : « Je cherche François Dupont. » Et en plus les gens pourraient croire que vous le connaissez déjà. Une fois que François Dupont répond, voyons comment ça se passe : « Bonjour, je cherche François Dupont s'il vous plaît. » « Oui, c'est moi. » « Philippe Massol. J'espère que je ne vous dérange pas ? » « Non... » « Je vous appelle de la part de Michel Duran. Il m'a dit que vous pourriez être intéressé par ce qu'on fait. » L'impact en prospection est fort auprès des personnes dont le planning est très chargé car vous ne leur faîtes pas perdre de temps. Vous avez appelé avec une recommandation et en plus, vous êtes déjà au courant de ce qui peut les intéresser ou pas. La technique d'étiquetage est facile à utiliser même si elle est inhabituelle. Essayez si vous l'osez.

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