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Comprendre la différenciation sur les services

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Vos produits ne sont parfois pas suffisants pour convaincre. Alors, il faudra leur associer des services.
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Pour se différencier, il est possible de se focaliser sur les services associés. Cela suppose une bonne compréhension des profils d'attente client. Les possibilités de différenciation sur les services associés sont généralement nombreuses et variées. Une société comme Darty peut par exemple insister sur la rapidité, l'efficacité du service après-vente, alors qu'ils vendent les mêmes machines à laver le linge que tous les autres distributeurs. La FNAC a fait sa réputation sur des employés capables de donner des conseils pertinents, et qui ne forcent pas la vente. Une compagnie aérienne peut proposer, pour ajouter de la valeur à son vol long courrier, de vous faire couper les files d'attente, prendre en charge des réservations de voitures de location, avoir la possibilité de prendre une douche à l'arrivée, ou tout autre service qui facilite la vie au client sans changer fondamentalement le produit principal. En effet, que vous voyagiez en première classe ou en classe éco, dans un même avion, vous partirez et arriverez à la même heure. Ce dernier exemple est en fait une différenciation vers le haut sur les services. On peut donc également imaginer une différenciation vers le bas pour les services. Justement, le low cost aérien va supprimer tous les services classiques d'une compagnie aérienne traditionnelle. Pas de service à bord, boissons payantes, vente de produits divers et variés comme dans un télé-achat, poids des bagages acceptés inférieur aux compagnies classiques. En fait, on paie le billet d'avion, et on paie chaque service supplémentaire. Une différenciation vers le bas sur les services vise les personnes qui sont prêtes à sacrifier des services qu'elles ne jugent pas indispensables pour ne payer que le produit principal.

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Date de parution :23 août 2016

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