Le marketing en ligne : Série hebdomadaire

Comment répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux ?

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Les règles fondamentales du marketing s'appliquent également au monde numérique. Cependant, ce milieu présente des spécificités et des opportunités d'actions en constante évolution. Pour tous ceux qui veulent déployer un marketing dynamique en exploitant les possibilités du numérique, cette série hebdomadaire vous propose de faire régulièrement le point sur les avancées, les tendances et les retours d'expérience des professionnels. Didier Mazier vous accompagne dans la découverte du social marketing, de l'e-commerce, du growth hacking, et de bien d'autres techniques et stratégies. En suivant cette série, vous connaîtrez tout de ce qui anime le commerce moderne.
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Transcription

Bonjour, je suis Didier Mazier, je vous souhaite la bienvenue. Cette semaine, nous allons nous intéresser à la « relation client » et, en particulier, avec cette relation client, comment nous allons répondre aux différents commentaires que nous allons recevoir. Nous allons effectivement travailler dans un système qui va impliquer de l'engagement. Il y aura donc des commentaires sur les produits que nous allons mettre en place sur notre site de e-commerce. Nous allons recevoir des commentaires sur les publications sur notre blog. Nous allons recevoir également des commentaires sur ce que nous publions sur les différents groupes, nos actualités sur des réseaux sociaux comme LinkedIn, des articles sur ce même réseau, voire des vidéos sur Youtube. Toutes ces publications vont susciter des commentaires de la part des utilisateurs, de la part de ceux qui font partie de notre communauté. Les commentaires représentent le niveau d'engagement de notre communauté et c'est quelque chose qui est au coeur de l'action d'un community manager. Il ne faut donc pas redouter les commentaires mais, au contraire, les solliciter et les favoriser. Il y a des règles par rapport à ces commentaires que nous devons respecter. Premièrement, il va falloir toujours répondre aux commentaires. Nous ne pouvons pas laisser un commentaire sans réponse. Une personne va engager une conversation avec vous et ne pas lui répondre, en soi, est déjà une réponse et c'est une mauvaise réponse. Il faut également répondre rapidement à tous ces commentaires à nos publications. On peut automatiser les commentaires. On prévoira des messages pour des cas standards qui peuvent être des cas de remerciement ou des réponses génériques sur, par exemple, des problèmes que nous aurions détectés de manière à assurer des réponses qui soient cohérentes. Si, effectivement, plusieurs personnes assurent le community management, notamment sur des phases-horaires différentes dans la journée, il faut que les commentaires qui seront apportés aux même types de questions soient des réponses de même type. La cohérence des réponses est très importante. Et puis, il va falloir personnaliser ces commentaires. Nous sommes dans un système Human to Human, il ne s'agit pas de Business to Consumer ou de Business to Business mais de communication d'être humain à être humain. Une personne vous parle et vous allez lui répondre sur un ton qui sera amical, honnêtement, en prenant en compte les problèmes qui auront été révélés par ce commentaire et en montrant une reconnaissance pour ce commentaire. Nous sommes effectivement heureux de recevoir des commentaires même si ceux-ci mettent en évidence des problèmes sur notre site, par exemple. Il faut également considérer les utilisateurs. Il va toujours falloir les remercier, apporter des réponses qui soient des réponses utiles. Même une réponse standard devra être porteuse de sens et apporter des éléments de réponse à la question qui aura été formulée dans un commentaire. On peut également suivre les conversations sur les commentaires, montrer que l'on va aller plus loin que la simple réponse générique. Et puis, pensez, sur les commentaires, à toujours sourire. Vous pouvez tout à fait ajouter à vos réponses un petit smiley, un petit personnage qui sourit, ou qui, dans certains cas, peut même faire un clin d'oeil à la personne qui aura commenté votre contenu. Les commentaires vont vous servir également à pratiquer une veille. Vous allez pouvoir écouter tout ce qui se dit à votre propos et pas forcément uniquement sur les supports que vous maitrisez. Vous pouvez donc répondre à des commentaires qui ne vous seraient pas directement adressés sur des fils de discussion, sur des forums, en montrant que vous pratiquez une veille et que vous êtes à l'écoute de votre communauté. Vous pouvez également écouter ce qui se dit de vos concurrents. Alors, avec les commentaires, vous allez pouvoir comprendre vos utilisateurs. Vous allez pouvoir reconnaitre leur importance et les valoriser et puis vous établirez un véritable lien avec votre communauté. Vous allez ainsi, non seulement fidéliser cette communauté mais celle-ci va devenir une ambassadrice de vos produits, de vos services et vous allez, in fine, pouvoir améliorer votre acquisition de clientèle. Pensez donc toujours à bien suivre vos commentaires. À la semaine prochaine !