Le marketing en ligne : Série hebdomadaire

Comment définir les stratégies pour fidéliser ses clients ?

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Les règles fondamentales du marketing s'appliquent également au monde numérique. Cependant, ce milieu présente des spécificités et des opportunités d'actions en constante évolution. Pour tous ceux qui veulent déployer un marketing dynamique en exploitant les possibilités du numérique, cette série hebdomadaire vous propose de faire régulièrement le point sur les avancées, les tendances et les retours d'expérience des professionnels. Didier Mazier vous accompagne dans la découverte du social marketing, de l'e-commerce, du growth hacking, et de bien d'autres techniques et stratégies. En suivant cette série, vous connaîtrez tout de ce qui anime le commerce moderne.
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Transcription

Bonjour. Nous allons nous entretenir sur l'importance de la fidélisation de notre clientèle. Nous engageons d'importants efforts dans des stratégies de conquête mais parfois nous avons tendance à délaisser quelque peu la conservation de nos clients. Or, gagner c'est bien, mais garder c'est mieux. Pourquoi ? Il y a un impact direct de la fidélisation sur la dernière ligne qui compte, à savoir les bénéfices. Une augmentation de 5 % du taux de rétention va générer des bénéfices qui vont augmenter de 25 à 55 %. La valeur à vie du client n'est valable bien entendu que si on le garde. Le retour sur investissement de la fidélisation est excellent car nous avons des budgets qui sont inférieurs avec des résultats qui sont supérieurs. Et puis enfin, avec la fidélisation, on va surtout pouvoir capitaliser les données pour améliorer le développement de nouveaux produits, la logistique et la communication. Il y a une mauvaise fidélité, c'est celle qui est basée sur des raisons qui sont de mauvaises raisons. La paresse, la peur ou l'obligation. Il s'agit généralement d'une fidélité qui est liée à des situations qui peuvent être monopolistiques. Aujourd'hui, les monopoles ont tendance à s'effondrer les uns après les autres et si les clients sont fidèles pour des mauvaises raisons, nous ne les garderons pas. Il va falloir nous concentrer sur la bonne fidélité. C'est celle des clients qui sont satisfaits des produits que nous leur offrons. Ce sont des clients qui reçoivent des offres exclusives de notre part. Qui ont des raisons de nous préférer par rapport à nos concurrents et auxquels nous exprimons notre reconnaissance pour leur fidélité. Les bases de la fidélisation sont essentiellement la connaissance de la cible. Il va donc falloir mettre en place des bases de données segmentées et hautement qualifiées. Il faudra également pratiquer des études de satisfaction régulières pour mesurer dans le temps l'expérience de nos utilisateurs. Et puis enfin, il va falloir maintenir un dialogue ouvert et permanent en proposant à nos utilisateurs de nous faire part de leurs commentaires et de leurs évaluations. Parlons des données qui, pour dire les choses gentiment, sont les points qui présentent le plus de marge d'amélioration. A minima, elles devront intégrer, dans le respect des règles éditées par la CNIL, des coordonnées complètes du client, du marché cible auquel il appartient, de la date de son dernier échange, de l'historique des offres que nous lui avons envoyées ainsi que de l'historique des ventes réalisées. Nous devrons connaître également les prix et les remises qui ont été pratiquées auprès de ce client et enfin, nous devrons connaître ses retours. Les objectifs de la fidélisation vont être très simples. Il s'agit en fait de remercier et de réassurer le client dans son choix de nous faire confiance, de pouvoir personnaliser les offres et de le récompenser pour le volume d'affaires. Enfin, nous évaluerons en permanence son taux de satisfaction. Les dispositifs de fidélisation sont connus, mais il convient de les rappeler. Il y a les programmes de fidélité qui peuvent être très créatifs. Les cadeaux qui vont être liés à la vie de l'utilisateur et pas forcément corrélés à des achats. Et puis les clubs VIC, « Very Important Clients », les clients très importants. Pour réussir la fidélisation, il y a deux axes majeurs à considérer. Premièrement, il va falloir écrire l'histoire de la marque. C'est ce qu'on appelle le story telling. Et le client va devoir participer à l'écriture de l'histoire de cette marque. Il y aura entre le client et la marque un lien émotionnel. Ensuite, le deuxième axe est un axe de reconnaissance et de personnalisation. Le client veut être consulté, il veut être informé et il veut être honoré. On va pouvoir mettre en place des dispositifs incontournables. Nous allons en lister quelques uns. Vérifiez ceux que vous utilisez et posez-vous la question de mettre en place ceux que vous n'utilisez pas encore. Nous allons mettre en place un site web privé à destination de nos clients. Nous allons leur envoyer des newletters, des lettres d'informations, des invitations à des événements particuliers qui leur seront réservés. Nous leur octroierons des avantages exclusifs. Nous leur ferons des cadeaux. Nous mettrons en place des cartes de fidélité. Et enfin, nous animerons des communautés sur les réseaux sociaux. Pour conclure et vous inciter à investir dans la fidélisation de votre clientèle, retenez qu'une clientèle fidélisée va générer un excellent retour sur investissement, va contribuer à l'amélioration de vos produits, va attirer de nouveaux prospects et surtout soutiendra l'entreprise en cas de problème. À la semaine prochaine.