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Le marketing en ligne : Série hebdomadaire

Comment améliorer les FAQ ?

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Les règles fondamentales du marketing s'appliquent également au monde numérique. Cependant, ce milieu présente des spécificités et des opportunités d'actions en constante évolution. Pour tous ceux qui veulent déployer un marketing dynamique en exploitant les possibilités du numérique, cette série hebdomadaire vous propose de faire régulièrement le point sur les avancées, les tendances et les retours d'expérience des professionnels. Didier Mazier vous accompagne dans la découverte du social marketing, de l'e-commerce, du growth hacking, et de bien d'autres techniques et stratégies. En suivant cette série, vous connaîtrez tout de ce qui anime le commerce moderne.
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Transcription

Comme nous tous, vous avez, probablement, un jour ou l'autre testé sur une FAQ, vous ne trouviez pas ce que vous cherchiez. Il va, donc, falloir que nous regardions ensemble quelles peuvent être des axes d'amélioration de ces FAQ et comment les aborder. Bien entendu, il faut apporter des réponses, mais il faut, avant tout, trouver les bonnes questions. Les problèmes de la FAQ sont de notoriété publique, ils sont essentiellement liés à la frustration des utilisateurs qui cherchent une réponse et qui très fréquemment ne la trouvent pas. Ils vont, donc, abandonner la FAQ et en abandonnant la FAQ, se dirriger vers la concurrence et éventuellement, d'autres systèmes de recherche plus performants. Les axes d'amélioration d'une FAQ vont nous permettre d'éviter cette fuite des utilisateurs vers nos concurrents. Il faut comprendre dans un premier temps qu'une FAQ n'est pas une foire aux questions, comme elle a été trop souvent qualifiée, mais qu'il s'agit de quelque chose qui est structuré, qui est ordonné. Il s'agit des questions les plus fréquemment posées. Il s'agit, donc, de répondre aux questions qui vont se poser dans l'utilisation d'un produit ou d'un sevice. Il doit s'agir, de toute façon, du dernier recours dans le parcours cognitif de l'utilisateur. La foire aux questions n'est pas le premier endroit vers lequel nous devrons diriger nos utilisateurs, il va falloir mettre en place d'autres systèmes qui peuvent être des modes d'emploi, des systèmes de recherche qui vont éviter d'arriver au FAQ. On va, donc, privilégier des réponses contextuelles et il est préférable de placer les questions et les réponses directement sur les pages produits, de manière à ce que l'utilisateur trouve des réponses à ses questions au moment où il se les pose. On peut également, si on manque de place, créer des Landing pages qui vont être dédiées à ces réponses et qui vont présenter un avantage considérable, c'est celui d'être indexées par les moteurs de recherche. Vous voyez, donc, même les questions et les réponses les plus fréquemment posées, n'ont pas forcément lieu d'être regroupées à l'intérieur d'une immense annexe. Si nous créons cette annexe, cette FAQ, il va falloir en tout état de cause, se poser la question de l'organisation de sa structure. Si la thématique à jusque là été priviliégiée, ce n'est pas forcément le système le plus adapté. Vous devrez, donc, réfléchir à des systèmes alternatifs de manière à choisir quel sera le plus adapté. Ça peut être, tout à fait, un système Alphabétique. Et puis, l'organisation même des pages d'une FAQ devrait être prévue pour la balayage, pour le scannage de la page. Il faut que vous compreniez, et puis, surtout que vous le fassiez comprendre à vos rédacteurs que les pages d'une FAQ ne vont pas être lues, mais vont être parcourues rapidement par un utilisateur à la recherche d'une réponse. Cette notion de recherche est également très importante, une FAQ qui ne dispose pas d'un moteur de recherche performant et assisté, ne va pas forcément fonctionner. Car même si l'organisation de la FAQ est très bien structurée, l'utilisateur a besoin d'accéder rapidement à la solution. Et seul le moteur de recherche permet de le faire. La rédaction des pages va devoir être particulièrement soignée. Il va falloir, en particulier, utiliser un langage qui ne sera pas le vôtre, mais celui de l'utilisateur. On peut tout à fait préférer demander « comment planter un clou dans du béton armé ? » qui va être une question de néophyte, à « quel marteau pour du BX 132 ? » Car qui connaît le BX 132 ? Personne, puisque je viens de l'inventer. Enfin, une FAQ devra être accompagnée d'un système le plus interactif possible. Quelqu'un qui ne trouvera pas une réponse dans la FAQ va pouvoir poser sa question, cette question devra être consignée, intégrée à l'intérieur d'une base de données et cette base de données permettra de décider si on ajoutera la réponse à cette question aux questions les plus fréquemment posées. Et puis, pour ceux qui ne trouvent pas de réponses et qui veulent avoir des réponses rapides, il est préférable de renvoyer sur un système de communication en ligne, soit par messagerie, soit par chat. Vous voyez que nous avons, ici, des axes d'amélioration sur la conception même des réponses que nous pouvons poser aux questions les plus fréquemment posées. Et en apportant les bonnes réponses aux bonnes questions, nous allons augmenter la satisfaction de nos utilisateurs. À la semaine prochaine !