Les fondements du design UX : Conception de l'interactivité

Assurer le support clientèle

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Gérez l'interaction client sur les sites communautaires ou sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra d'assurer une relation d'humain à humain toujours appréciée de l'utilisateur.
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Transcription

On a tendance à observer un glissement des dispositifs de support clientèle vers des réseaux sociaux ou des systèmes communautaires où les utilisateurs vont pouvoir non pas s'adresser directement à vous mais vont s'adresser à vous et, en même temps, à leurs pairs. C'est-à-dire que la discussion que vous aurez avec votre utilisateur pour résoudre son problème sera une discussion qui, la plupart du temps, sera maintenant publique. Il va donc falloir comprendre une chose fondamentale c'est qu'à partir d'un moment où un utilisateur va critiquer votre produit c'est qu'il vous donne une deuxième chance. Et si l'utilisateur ne veut pas vous offrir une deuxième chance, il ne va pas prendre la peine de critiquer votre produit ni de vous contacter, il va simplement passer à la concurrence. Voyons donc comment faire fonctionner la gestion de la relation client, le CRM : customer relationship management, en prenant en compte les problèmes de viralité et de e-réputation. La publication d'avis négatifs sur les réseaux est quelque chose qu'il faut systématiquement prendre en compte. Il ne s'agit pas, bien entendu, de trouver un moyen soit de les supprimer, soit de les neutraliser. Il va falloir traiter ces commentaires négatifs et c'est le coeur du métier de la personne ou de l'équipe qui va avoir à gérer la relation client. La résolution de problèmes est au coeur de ces commentaires. Lorsqu'un utilisateur va effectuer un commentaire négatif sur un produit c'est parce qu'il a rencontré un souci dans l'utilisation de ce produit. Il va donc falloir toujours répondre. Un commentateur va vous parler et ne pas lui répondre est déjà une réponse et c'est une très mauvaise réponse. C'est le meilleur moyen de faire en sorte que le problème s'envenime. Il va donc falloir répondre et répondre rapidement. On peut automatiser certaines réponses. On va, par exemple, pouvoir automatiser des réponses pour des messages dans des cas standard : les remerciements et les réponses génériques et ces messages standard vont assurer une cohérence dans la communication. Mais en ce qui concerne les problèmes, il va falloir rentrer dans un système human to human et personnaliser les réponses. Il va falloir systématiquement que le ton soit amical, honnête pour reconnaître les défaillances d'un produit et proposer des solutions et puis également reconnaissant à l'utilisateur qui a effectué ce commentaire car c'est grâce à ce commentaire que nous allons pouvoir améliorer notre produit. Il faut également considérer les utilisateurs. Dans le domaine de l'interaction, nous sommes dans une relation. Et à partir du moment où nous entrons en relation avec quelqu'un, nous pouvons, et nous devons, lui montrer de la considération. Il va donc falloir toujours remercier les commentateurs ou les utilisateurs qui s'expriment et qui vous contactent. Il faut également les remercier et mettre en avant les réponses utiles car nous sommes dans un système interactif qui n'est pas ici uniquement hiérarchique. L'utilisateur va vous contacter mais vous allez répondre et d'autres membres de la communauté, d'autres utilisateurs peuvent répondre et apporter des réponses utiles qu'il est toujours intéressant de valoriser et de mettre en avant. Il va bien entendu falloir suivre la conversation et puis, n'oubliez pas de sourire. Vous voyez que la gestion de la relation client, aujourd'hui, est clairement une relation interactive d'humain à humain.

Les fondements du design UX : Conception de l'interactivité

Produisez des interfaces optimisées pour une interaction qui satisfera les utilisateurs avec des parcours plus intuitifs. Optimisez la navigation, le repérage, etc.

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Date de parution :7 sept. 2017

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