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Améliorer le passage de commande

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Apprenez à optimiser le processus de passage de commande. Rendez-le le plus intuitif et le plus rapide possible.
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Transcription

Le ressenti de l'expérience de l'utilisateur ne se limite pas à la consultation des produits et à la mise en panier. Le passage de commandes est une étape qui est très importante, et puis il y a tout ce qui va suivre, c'est-à-dire la façon dont la commande va être traitée, son acheminement, sa livraison, l'état dans lequel les produits vont parvenir à leur destinataire et la gestion de tous les problèmes qui vont être relatifs à cette commande. Nous allons devoir donc optimiser le parcours d'achat avec une commande simplifiée au maximum. Nous pouvons mettre en place une commande sur une seule page en un seul clic à condition que celle-ci soit simple à passer. Par contre, on a aujourd'hui plutôt tendance à fractionner les différentes étapes du passage de commande. Cela fonctionne également très bien, néanmoins ces passages doivent être balisés, c'est-à-dire qu'à tout moment l'utilisateur doit pouvoir se repérer en sachant à quelle étape il se trouve quelles sont les étapes qui ont été réalisées et quelles sont les prochaines étapes pour finaliser sa commande. Ici, j'ai mis en place juste un indicateur visuel. Un simple indicateur visuel n'est pas suffisant. Il va falloir en toutes lettres mettre des étiquettes qui vont préciser, « vous êtes sur l'étape 1 d'un processus qui comporte 3 étapes », etc. Et puis le passage de commande, à un moment donné, va devoir être assisté. Les différents formulaires que va devoir remplir l'utilisateur doivent être faciles à saisir. Vous voyez qu'ici nous avons précisé le format de la date de livraison à l'intérieur du champ de formulaire. Alors, bien entendu, c'est une bonne chose, cela évitera une erreur de saisie, mais une fois que l'utilisateur aura commencé à saisir sa date à l'intérieur de ce champ de formulaire, il y a de fortes chances, qu'en raison de problèmes liés à la mémoire que nous connaissons tous, il ait oublié le format que nous lui avions spécifié. Il faudra donc préciser ce format plutôt à proximité du champ que dans le champ. Au fur et à mesure de la bonne saisie des différents champs, on validera ces champs en précisant visuellement à l'utilisateur que les informations qu'il a saisies sont correctes. Cela évitera une gestion d'erreurs au final qui va être forcément pénalisante. Il faut également ne pas saturer cognitivement l'utilisateur avec énormément d'informations sur la page et si nous avons besoin de lui demander des informations additionnelles. Nous pouvons, par exemple, ici sur la livraison lui demander quel est son créneau horaire préféré. Eh bien, ce créneau horaire ne devra s'afficher qu'au moment où il aura besoin d'être rempli. La finalisation de commande se passe en général en plusieurs étapes. On va demander de saisir l'adresse de livraison, puis de vérifier la commande que tout fonctionne bien, et on demandera ensuite à l'utilisateur de créer un compte puis de payer. Or, la création de compte peut être un frein à la commande et une cause d'abandon de panier. L'utilisateur doit pouvoir commander sans forcément créer un compte. Comment allons-nous procéder ? Eh bien, avec des options qui vont être très claires. Nous allons proposer à l'utilisateur deux choix. Premièrement, s'il est client, il lui suffira de saisir son identifiant et son mot de passe, et dans le cas où il s'agit d'un nouveau client, nous lui proposerons de commander en tant qu'invité. Nous lui proposerons également de créer un compte, mais cette option n'interviendra qu'en deuxième position. Une fois que la commande aura été finalisée et que l'utilisateur aura commandé en tant qu'invité, nous aurons toutes ces informations. Nous connaîtrons son adresse, ses moyens de paiement et les informations recueillies au moment du passage de commande. On pourra donc très facilement, une fois que la commande sera terminée, lui proposer de créer un compte, et il ne lui suffira plus qu'à choisir un mot de passe, le confirmer et valider. En un clic, il va pouvoir créer un compte une fois que la commande sera finalisée. Cette amélioration considérable sur la création de compte va réduire notablement les abandons de panier et en tout état de cause améliorera l'expérience de nos utilisateurs. Et une fois que les commandes seront passées, il va falloir les suivre et il va falloir mettre en place tout un système d'après-vente qui va fonctionner de manière excellente. Il s'agit de la CRM, Customer Relationship Management, gestion de la relation client. Il va falloir assurer le suivi de la livraison où le client va recevoir des e-mails l'informant de l'expédition de sa commande, de son acheminement et de sa livraison prochaine. Il va falloir gérer les retours de produits qui vont, soit être défectueux, soit ne vont pas réellement correspondre aux besoins du client, et puis tout ce qui va être lié au retour, c'est-à-dire les remboursements et le passage éventuel de nouvelles commandes. On peut également avec la prévente gérer un système de Web to Store, c'est-à-dire de retrait en magasin. Lorsque vous aurez à choisir un CMS, c'est un système de gestion de contenu, pour mettre en place un site d'e-commerce, il faudra que vous vous tourniez vers un système, comme ici, par exemple, Prestashop, qui au niveau de la gestion des clients va permettre de recueillir toutes les informations, absolument tout l'historique de vente du client, les produits qui ont été vus et prendre en compte toute la gestion de la relation client, c'est-à-dire de tous les échanges qui auront lieu entre le site d'e-commerce et ce client.

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Dynamisez vos sites e-commerce et optimisez l’expérience utilisateur pour fidéliser vos clients. Abordez la structure du site et la rédaction des descriptions de vos produits.

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Date de parution :6 déc. 2016

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